浅议如何提升个人客户忠诚度

    客户忠诚度事关银行的永续发展，笔者认为，要通过服务提升个人客户的忠诚度，要实现“三个转变”。

    一要由单纯抓业务向抓客户服务转变。要坚持把客户作为发展业务的基础和源头。一是细化大客户资料信息收集。认真收集大客户基本资料、定期汇总拜访、分析其资产现状，在此基础上详细了解大客户需求，并与其共同确认财务目标，建立个性化投融资组合并实施计划，最后还要进行绩效评估。这一过程充分体现了对大客户的透彻了解及客户至上的双赢理念。只有从细节入手，充分考虑客户各项问题，才有可能赢得机会。二是积极做好优质客户日常维护工作。制定阶段性个人优质客户维护计划，重点抓住传统节假日，组织开展联谊会、座谈会、理财课堂等形式多样、行之有效的活动。通过建立双方相互沟通的平台，经常性地与大客户展开研讨，可以有效地加强与优质客户的沟通，增强我行个金产品、新渠道对高端客户的吸引力。三是扩充理财中心和VIP窗口等贵宾服务区，为符合条件的私人银行客户提供更多的融资服务和投资理财服务，最大程度地吸引大客户眼球，提高客户的忠诚度。

    二要由抓单一的产品营销向抓综合理财服务转变。正确把握各种产品之间的关联性，充分发挥各种产品之间的相互作用。在客户营销与管理上正确处理好短期利益与长期利益的关系，从培养客户对银行忠诚度的角度出发，考虑不同层次客户群体的金融需求、中长期收益，最大限度地挖掘和培育忠诚度高的潜在优质个人客户群体。通过与客户的利益双赢与长期合作，培养客户的忠诚度和满意度，从而提升客户中长期的贡献率。

    三要由抓单一物理渠道向抓全方位渠道便利转变。要通过扩充服务渠道增进银行服务的便利性。在市场经济快速发展形势下，客户对便捷办理银行业务的要求越来越高，增加银行服务便利性已成为提高客户满意度的重要指标。通过建设ATM、存取款一体机、离行式自助银行等自助设备不但可以分流客户，缓解窗口压力，也可通过合适的设施布点（例如大型商场、学校、宾馆以及其他商业银行网点及其设施较空白的社区等）扩大虚拟网点，充分占领市场，促进业务快速发展。要通过大力发展电子银行，提供24小时全天候服务。