浅谈以约束为前提的自由

    近日曝光的“老人被逼亲自取钱猝死银行”事件引得舆论哗然，而身为银行工作者的我们除了感到惋惜，更应深深地反省，这起悲剧再次向我们敲响了服务的警钟！

    讨论之前，让我们先来还原一下这起悲剧的经过：广东一老人因中风无法行动，儿子代为到农信社取钱，信用社称身份证不对令其去开证明。后又以存折无密码为由要求老人亲自来，家属将老人拉到现场，银行办理手续后家属继续与之交涉，老人出现抽搐。12点50分医生赶到，确认老人死亡。此刻，那反复强调的所谓的制度规定，显得那么苍白无力。规定是死的，人是活的，如果他们当时可以做到以约束为前提的自由，在某些特殊情况下，在不违背风险规避的前提下，以客户为中心，适当放松规定也未尝不可。我认为这件事农信社存在以下几点问题：其一，工作人员业务不够熟练，一开始就应该发现存折无密，而不必在几番折腾之后又说必须得本人亲自到场才可以取钱；其二，规定太不人性化，制度规定存折无密需本人亲自来取；其三，工作人员服务态度差，明知老人有病无法前来，却还一个劲强调规定，必须要求将老人抬也要抬过来亲自取钱。当然家属也被愤怒冲昏头脑，竟然为讨个公道阻止医务人员对老人施救，也是造成老人死亡的直接原因。如果他们可以一次性向客户解析清楚，需要哪些证明材料，再者小额取款，存折无密有儿子代理取款也没多大风险，而如果是大额，银行工作人员可以进行实际调查，确实是因为老人无法到达现场的，可以派工作人员到医院让老人做指纹确认，这不仅为客户提供了方便，也为银行赢得良好的口碑，为以后的发展营造氛围。

    银行是服务性机构，承载着社会公共责任，应贯彻以客户为中心的理念，为广大客户提供优质的、人性化的服务。规则是人制定的，人尚且无完人，又哪来绝对完全正确的规则，所以规则也需要不断完善，规则在适当时刻也是可以变通的。不可否认，对于经营风险的银行业来说，遵守规章制度是非常重要的，违规违章操作带来的后果是不可估量的，但是规则也是可以在某种程度某些范围内稍作放宽的，即便是是以约束为前提的自由。