服务---无形产品的价值

    作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护客户利益，不仅是银行的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任的本质要求。

    “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。近一年的柜员工作经历使我认识到，真正做到“以客户为中心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要真正把握客户的需求，用真心实意换取客户长期的理解和信任。而在近一年的服务工作中，最让我难忘的是一次为一位阿姨服务的经历。

    记得那是是2012年年底，一个寒风飕飕的下午，客户比较少，一位中年妇女拿着一沓10元、5元、1元、五角等面额不等、外观破旧的零钞，带着充满期待的眼神踟蹰地向我的窗口走来。凭着经验，我感觉她应该是在这附近做小生意的。看着手里的钞票，她似乎有些不好意思。为了打消她的紧张，我微笑着向她招了招手并对她说：“阿姨您好！这边坐，请问您要办理什么业务”。她将钱和写着帐号的纸从窗口递进来，说要给在十堰读书的儿子汇1000元钱。我连忙撕下一份填单递给她，一边清点票面，一边引导她填写。也许是因为她汇款次数不多，有些紧张，几次都填错帐号。为了缓解她的紧张不安，我就与她拉拉家常并微笑着说：“没关系，阿姨慢慢填，别着急“。直到第四张单子，才算填好。因为零钱实在太多，光1元的都有500多元，还大部分是旧钱，按照人行规定，这些残破币和旧钞需要上盖回收。于是我一边双手并用的快速对钞票进行挑选，一边告诉阿姨稍等待一会。她却很不好意思地说：“麻烦你了，小伙子。我是卖小吃的，零钱多，我上次在另外一家银行汇款，人家那小姑娘一看我拿的零钱多，就爱理不理的，一听说汇款，就没给我好脸色看。听说工行服务态度好，我就叫我儿子办了张工行卡，这次到你们这来汇款，没想到你们服务态度这么好”。清点完后，我快速的办完了这笔业务，并将回执单双手递给这位阿姨，阿姨连声表示感谢，并在评价器上用力的按下了“满意”键，边走边说，“还是工行好”。后来这位阿姨经常来我的窗口办理业务，有时还是零钱汇款，有时是拿着整钞办定期存款业务。经过多次交流，我才知道原来她把其他家银行的存款一点点支取后，拿到我们网点来存取。现在这位阿姨已经成为了我们网点的忠实客户。

    这次难忘的服务，使我体会到了服务的真谛。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入于心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。