一次征文活动，点燃一片激情。一个月时间、17期专题简报，“全部版面”聚焦一线员工，十堰分行“一次难忘的服务”征文活动折射出“基层第一、员工第一”的管理理念，透过活动的多元视角，其意义远远超过活动本身。
践行党的群众路线的一次生动实践
“致敬！工行一线柜员。致敬！工行客户经理”。7月19日，市分行第55期《简报》征文活动开篇寄语结尾处的一句话，明晰了本次活动的主旨。也正因为以广大一线员工为“主角”，活动得到全行上下的积极响应。纵观整个活动，呈现三大显著特点：
——让员工自己写自己，体现了市分行党委对员工的理解和尊重。以征文为桥，让基层员工谈经历、说体会、品感悟，然后在全行展示，与市分行党委一贯高度重视员工工作一脉相承。为搞好本次活动，市分行成立了征文评审委员会，党委书记行长邱世杰亲自担任组长，评委成员由14名文字功底深厚、工作责任心强的支行部门负责人组成。活动期间，评审委员会副组长、党委委员行长助理程业胜阅读了每一期征文简报，并对稿件质量、覆盖面等提出具体要求。
——聚焦工行最前沿，构建了密切联系群众的结合点。群众在哪里？群众主要在基层、在一线。“一次难忘的服务”征文活动找准了联系群众的结合点和着力点，也赢得了广大员工的认可与支持。截至8月15日，市分行办公室共收到来稿61篇（在简报上发表27篇），每一篇来稿都凝聚着作者的心血与汗水，渗透着对工行的热爱与期盼。作者身份不同、学历不一，涉及全行32个支行、两个部门参与，他们当中有才入行的大学生，也有50岁的老员工，有站在第一线的大堂经理，也有支行管理者。车桥厂支行、变速箱支行、总装厂支行、车架厂支行等支行负责人结合自己的经历亲自撰写稿件，让全行员工分享他们的成功与感悟，发挥了榜样示范作用。
——紧扣主题，创造性地落实了“自选动作”。将与改进服务工作相结合，是十堰分行党的群众路线活动六个“自选动作”之一。从活动组织、领导的重视程度、员工的参与面以及取得的实际效果看，征文活动成为落实“自选动作”的实际步骤。无疑，这是一次党的群众路线活动的生动实践。
传递青春正能量的一次心灵沟通
文字，本是没有生命的东西，但当作者赋予了它丰富的情感，它便拥有了如歌的生命与灵性。走进一篇篇来稿，你仿佛与作者有了一次心灵之约。
“如果说大学校园是我多彩人生的开始，那么踏入工行便是我多姿人生的继续。从没想过日复一日简单重复的工作也能被演绎如此精彩绝伦，而这舞台上的主角正是我和我最可爱的客户们。是他们让我对工作有了更深刻的认知，是他们给予的压力也是动力，督促我的业务由生疏变得娴熟，同时也让我从慌张失措走向稳重从容。”这段文字出自于武当山支行顾珺的《每次，都多做一点》。娓娓道来的文字，让我们看到了青年大学生的真实感受。
本次征文，青年员工特别是近几年入行的大学生是绝对的主力。我们不能说一次活动就是一部“青春励志片”，但是，看他们的文字，里面所蕴涵的积极向上、爱岗敬业等正能量元素，彰显了十堰分行青年大学生的激情与风采。
——心态的调适。从学生到白领，心态波动不可避免。从来稿中，隐约可见青年大学生的快速适应能力和积极向上的心态。六里坪支行杨洪武说：“一次真情的服务，让我收获的不仅仅是业绩，更是对工作认识，对人生的思考。”北京路支行的吴若薇说：“我知道我还太年轻，经历的事情还是太少，但是有了疑问，有了困惑，才会有一种前进的力量和方向，对于未来的工作也将会更有帮助。”国际业务部邹芳说：“工作三年，感谢那些要求高的客户，是他们促使我加紧学习，完善业务知识；感谢那些脾气差的客户，是他们磨练了我的内心，也让我学会了应变和沟通；感谢那些爱微笑的客户，是他们让我感受到了微笑的力量，促使我换位思考，不断完善服务。”
——挫折的领悟。人生路上，谁无挫折？当挫折来临时，我们需要的是坚强和永不放弃。十堰分行的大学生们给出了令人满意的答案！车城路支行的马丽说：“作为年轻人，大家的通病可能是心里比较脆弱，遇到一点点挫折都会自暴自弃。面对一个自己完全陌生的行业更是要做好失败的心理准备，没有谁能够随随便便成功，我们不能因为摔过跤而不敢奔跑，不能因为风雨而诅咒生活，不能因为迷了路而忽视了自然风光。只有一步步克服挫折、挑战挫折、享受挫折，才能找到生活的闪光点，享受成长中的每一面的精彩。”竹溪支行的唐琦说：“在服务的道路上，有谁能说自己是踏着一路鲜花，一路阳光走过来的？不都是经历了无数次的拒绝与打击，才逐渐变得坚强，才在一次次的反省中明白服务的真谛！如果总是因为害怕被拒绝而丢掉前行的勇气，就永远不会追求到心中的梦想。”
——成长的砥砺。从柜台起步，在柜台成长，是绝大多数工行人的必修课。在征文中，我们看到这样的信息：十堰分行的青年员工经过柜台的磨练，形成了正确的思想观念，爱岗敬业、爱行如家的意识不断增强。五堰支行的李晓凡说：“工行是我家，这个家不仅是我们避风的港湾，更是我们实现梦想，体现价值、展示青春风采的奋斗平台。爱自己的家，和家同呼吸，共命运，是每个家庭成员尤其是我们青年员工的责任所归，义务所在。”柳林支行周桂巧在《举手间，那迎风而摆的空袖》一文中说：“他是个残疾人，做着辛苦的工作，承担着家庭的重担，却充满阳光。而我拥有这么好的工作环境，却还在抱怨，我为自己的行为感到可耻。我突然发现，我在这么优越的环境中工作是件多么幸福的事。我开始珍惜我的工作，用阳光的心态面对每一天。当我变得积极乐观时，我感到一切也都变得不一样了。因为生活和工作真的就像一面镜子：当你对着它笑时，它也会对着你笑；当我对它付出时，它同样会给我回报。”
打造群众满意银行的一次深度提炼
顾名思义，一次难忘的服务，记述的都是服务故事。阅读这些故事，你会发现很多服务故事没有停留在一般的服务规范上，更多的是对深层次服务的一些思索和探讨，给人以启迪，对于全行改进服务工作提供了参考。
——真情服务。亦即用真情、信赖、真诚感动客户，“以诚感人者，人亦诚而应”。 总装厂支行的孙旭红的结论是：唯有用心感知客户所想的真诚服务，方可孕育出稳定、忠诚的客户群。东风支行的王如媛说：“从事服务行业，我们经常挂在嘴边的一句话就是客户是上帝。只是上帝离我们很遥远，也很虚幻，拿什么感动你，我的上帝？也让我们纠结，犯难。其实，客户，就是实实在在的人群，感动，就是那些毫不起眼的小事。”变速箱支行于文丹《在一次善举带来的存款》里记述了独在异乡、无亲无故的三个农民工在寒冷的冬天在支行取暖的故事。结果很富有戏剧性，农民工兄弟仅仅因为“取暖不被驱赶”等因素记住了工行，带来了120万元的打工钱，读起来，丝丝感动涌入心田。正如车桥厂支行王晓黎在《服务带来天地宽》一文结尾时所说：服务源自真诚，现在各行各业都在寻找提升服务水平的“达芬奇密码”，但我始终认为只要你把客户放在心中，客户就会把你放在首位。
——智力服务。当热情用够、当规范到位，我们还能用什么赢得客户？不易模仿、深层次的“智力”服务当是提升服务品质的重要途经。郧西支行的张娟面对回来探亲、不小心把银行卡带进路边排水井的两个小伙子，先后用网上银行、工银E支付、电话银行三种方法解决疑难，并最终成功。让人感概的不仅仅是热情的服务，更多的是基于业务娴熟基础之上的智力保障。财务会计部吴丹通过服务印度客户Edward，深刻地感悟到：在服务客户的过程中，除了要秉承良好的“服务精神”外，更要关注“专业精神”。客户来银行办理业务，早已不再是机械的存取时代，他们的需求更趋向多元化、理性化。以不变的专业操守应万变的客户需求，工行才能真正成为客户“身边的银行、可信赖的银行”。
——增值服务。优质的金融服务不仅是尊重客户意愿，更重要的是为客户创造价值，让客户的需求得到解决。中岳支行的陈芬通过组合营销，既保护了客户的利益，又留住了存款，还营销了贷款和一系列其他产品，感悟颇深：“以客户为中心”的服务理念，就是从客户的需求出发，想客户之所想，急客户之所急，在客户遇到困难的时候，尽最大的努力帮客户出主意、想办法、解决问题，用良好的服务形象，创造客户与银行双赢。轴瓦支行的王泽静坚持“多说一句话，多留一片情”的工作态度，在与客户的交流中把握客户的需求，让一位提前支取定期存款交房款的老奶奶免受了数千元的损失，不经意的一次增值服务，成就了她的一位高端客户！
征文活动已经结束，那些记忆中的服务故事也将随着时间的老去而老去，但是，这些故事本身所蕴含的正能量永远不会老，征文活动所体现的“基层第一、员工第一”的管理理念永远不会老！
