服务 贵在坚持

    在服务业中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了服务业的一条真理：由于服务的不可储存性，决定了在服务过程中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

    如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分，树立“服务无小事”的意识。在银行的日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客户对银行整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是领导所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在。管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

    在银行的日常服务中，作为一名普通的柜员，基本上天天面对的都是一些基本的存取款业务，在日复一日的琐碎工作中，如何保持良好的心态，并且坚持优质文明服务，不因为外界的因素影响自己的服务质量，这是很重要的。首先细节服务需要员工有敏锐的观察力和判断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。只有养成良好的习惯才能做到面对每一位客户都不松懈，以优质的服务迎接每一位客户。再次我们必须保持一颗平常心，并尽量不要因为工作之外的事影响工作中的心情。同时要学着和客户做朋友，这样才会有轻松愉快的心态来办理业务。成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而领导的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果。细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作。细节服务贵在坚持，要使员工在一段时期内做到“七加七”优质文明服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。
   
    服务非常难做，难做是因为需要大量非常细致的工作，要反反复复、持续不断地和每一位用户沟通，倾听每一位用户的意见，总结整理并做出改善，这需要持续不断的努力，来达到同业领先水平。