金融服务创新的关键在于要提供能够满足不同客户需求的个性化服务。在商业银行可以调动的各种生产要素中,人是最关键的。因此，员工主动地揣度客户的心情和需求，发自内心的与客户进行情感交流，对其投以关注和尊重，是日常工作最重要的内容，也是最艰巨的任务。
建立在标准化服务的基础上，个性化服务则更能够彰显关怀。这里我大致将柜台所能涉及的个性化服务总结为以下三个层面：
第一层是一般性个性化服务。即只要客人提出要求，我们就要第一时间做出反应，并尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上通常要求不高，只要求我们临柜人员具备积极主动为客人服务的意识，在确保操作熟练、风险自控的同时，做到心诚、眼尖、口灵、手快。
第二层是突发服务。也就是说客户并不是原有需求，但在办理业务期间发生了急需解决或临时不能解决的问题，需要我们提供帮助，如果此时服务准确到位，客户将永远难忘，这种情况下所达到的服务效果很可能就是多倍积极的。这类个性化服务要求我们具备一定的应变能力，且要耐心、诚心地想客户之所想，真正把客户当成朋友，替他们解决问题；即使遇到解决不了的情况，也要为客户做出合理的解释，多从客户的角度出发分析利弊，而不是一味地抱歉。
第三层是针对性服务。这类服务也不一定就很高档，但是最能够体现出差异化，也最容易让客户感觉到被关注和被尊重。它要求每一位员工具备比较成熟的服务意识和服务素质，不但能够想客人之所想，而且要最快最准地了解不同客户的不同需求，找准时机进行产品和其它金融服务的推荐，从而促成交易。最重要的是，在这个高层次的个性化服务中，差异化只是其中一方面，另外一方面组合式服务也具有很大的价值空间。尤其现在各大商业银行都在尝试转型，要将营业网点打造成一个综合性的“金融超市”，目的也就是希望能借助软硬件设施的合力，将各种金融产品和服务进行个性化地组合和搭配，为优质客户量身打造一站式、综合性的服务体验。如果这个层面的个性化服务能够真正做好，对银行而言有形和无形的价值都将不可估量。
在日常工作中其实时时处处都埋藏着个性化服务的机遇以及挑战。但个性化服务并不意味着超常服务，它仍然是以常规服务为基础；当然，也只有做好了常规的标准化服务，进一步实现个性化服务的创新，我们才能让客户把满意上升为惊喜。
