服务是一种魔幻艺术

    在网络上无意中搜到美国作者戴安娜•贝伦鲍姆的著作《服务是一种魔幻沟通》，巧的是，上月市分行个金部与人力资源联合组织开展了为期为一个月时间的礼仪培训，上至行领导，下至基层的每一位员工，包括电子团队成员及大堂助理，全部参加了培训，让我们从上到下、从内到外都经历了一次洗礼，对服务有了更深、更生动的认识。

    作为在服务行业工作的建行员工，服务礼仪是服务人员与顾客接触或提供服务时的一种交往艺术。对于客户而言，怎样的银行服务才能算得上优质服务呢？无论客户是抱着什么样的目的来到银行，客户都希望他的需求和愿望第一时间能得到处理解决，所以效率应该是客户的第一诉求。准确而快速地为客户办理业务是优质服务的第一步。

    其次，微笑是具有杀伤力和感染力的最好武器，微笑是一种力量，哲学家苏格拉底说：“在世界上，除了阳光、空气、水和微笑，我们还需要什么呢？”。微笑还是一种修养和内心丰富世界的体现，内心空洞、阴郁的人不可能有灿烂的笑容。俗话说，伸手不打笑脸人。微笑还是化解矛盾、解决问题是好的办法。尤其在我们面对情绪激动的客户，也许一个真诚地微笑就能让对方平静很多。
再次，规范统一的服务标准是增加企业公信力的必要条件，如果任一位客户在每一个网点在每一位建行员工所得到的服务体验是如出一辙的，这必然会让客户增强对我们整个企业管理能力的信心，从此增加客户的依存度。
    
    因此，请允许我篡改一下美国人的大作，服务更应该是一种魔幻艺术，服务本身就是一种艺术，但它又带有一定的魔幻性，我们把最完美的艺术呈现给客户，但其中的奥妙只有我们自己知道，这就是服务的魅力。