《羊城晚报》上有一篇《卖书的细节》的文章，说的是作者在日本逛书店的感受：日本书店除“有椅子坐，有免费的茶水喝，书也是随便看，也没人打扰催促你”等服务措施和宽松环境外，尤其注重服务细节。文中说了这么两个情节：1、正选书时，听到店内广播在喊，意思是“请当医生的读者到收银台来。”原来，有位顾客在读书时碰到难题了，她不明白手中医学书显示的一个医学符号代表什么意思，就问导购员，可导购员也不太清楚，就问店长，都不是专业出身的，店长也回答不出来这个问题。但人家店长认死理，非要弄个水落石出给顾客满意的答复，所以，就通过广播求助当医生的读者来帮忙。2、作者选好了几本书，到收银台付钱，漂亮的收银员在收款时，问道：“要为您的书包上书衣吗？”当时，他的第一反应就是要不要钱。当听说是免费时，他点了点头。接着，收银员拿出书店里预备好的包书纸将书包好，虽然，只是一个廉价的纸书皮，却让人感到很温馨。
日本书店注重细节的服务令人钦佩，联系到我行“客户至上，注重细节”的服务理念，设计得很好，抓住了要害。但要将这一服务理念贯穿到每名员工服务客户的行动中却是大有文章可做，且永无止境。
首先，员工要做到设身处地地为客户着想。员工在服务客户过程中，应时刻用“假如我是客户”来换位思考，只有从情感上站在客户的角度，才能像日本书店那样想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。
其次，要培养注重细节的良好习惯。“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事”。在注重细节的问题上，也是如此。每个机构网点，每名员工，都要着力培养服务中注重细节的良好习惯。习惯养成了，在为客户服务过程中就会自觉地、自然而然地“拘小节”、“重细枝”，使客户感到特别亲切、自然，而不会让人觉得生硬呆板、有矫揉造作之嫌。
再次，要提高善抓细节的本领。日本书店为解答书上的一个医学符号而通过广播求助当医生的读者来帮忙，这种善抓服务细节的本领值得我们效仿。我们的网点及员工应从中得到启示，开动脑筋，拓宽思路，未雨绸缪。在客户服务中善抓细节，不断出点子、使新招。同行没做到的我们先做到，客户尚未期盼的我们先想到，即通常所说的“人无我有，人有我优”，有了这样体贴式的服务，何愁不能赢得客户的心，何愁没有回头客！
