服务：形在外，质靠内

    建设银行湖南省衡阳分行2013年服务提质训练已经告一段落，但它的精神却还一直影响着我们。回想起来培训也差不多一个月了，这30多天以来，自己对服务也有了更多的理解，简单归纳为：形在外，质靠内。

    形在外，从形象上满足客户的视听需求。服务提质训练在外在上对我们进行了严格的统一。首先是服装发型上的一致。女员工都是统一的低跟皮鞋，发型是标准的无刘海，且脸上需带有一定的妆容。男员工都是整齐的黑皮鞋、系领带。其次是言语上的一致，即“7+7”服务。这一点我特别有感触，可能跟我们行晨会的主持形式有关。我行采取每人轮流作为主持人的形式，每天就产品、服务、学习等各方面进行讲解，行长和主管再将重点进行剖析、总结。而从分行服务培训后，晨会就多了一个环节，即散会前主持人会带领大家进行“7+7”练习，且这一个多月以来，基本不曾间断，这样就营造出“人人参与，提升服务”的良好氛围。

    质靠内，以文明、优质服务满足客户的心理需求。发型服装都进行了统一之后，我们给客户的外在形象分就得到大幅度提升，但要真正做到服务质量的提升，光靠外在形象是远远不够的，还得由内而外。首先，我们必须掌握广泛的知识。因为要服务好客户，首先得具备能为客户服务的资格，因此一些基本资格证书是必不可少的，例如保险、基金、理财师等。其次缩减客户的等待时间，也是我们服务中不可忽视的重要环节，所以我们需要具备娴熟的技能，快而好的服务好客户，增加客户满意度。最后，我们要树立自觉服务意识，不断强化主动服务态度。俗话说的好：意识决定行为，如果能将建行“以客户为中心”的服务理念灌入心中，把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是把它当成神秘人或者领导检查等外在压力下的“被迫行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质服务，以优质服务满足客户的需求。

    服务是内外兼修，不仅要留给客户美好的第一印象，更要树立自觉服务意识，全方位地渗透于服务的每一步中！