银行优质服务里的“三心二意”

    时代在发展，社会在进步，银行之间的竞争方式也在不断改变。从原来的比网点数量、员工数量的“规模竞争”，到比产品种类和产品收益的“产品竞争”，再发展到现在比客户挖掘与维护的“服务竞争”。而在“服务为王”的今天，银行的任何一个经营目标都必须通过优质服务得以实现。作为一名在第一线为客户办理业务，面对面为客户提供服务的柜员，想要增强客户的满意度和忠诚度，进而赢得客户的信任，就必须从自身的服务质量和水平抓起。而要做好优质服务，我想“三心二意”不可少。

    最基本的“三心”是指接待热心、办事细心、解释耐心。想要做到接待热心，微笑必不可少。微笑不仅是柜员职业风采的展示，更是拉近与客户距离的桥梁。对待每一位前来办理业务的客户，都应该先报以发自内心的真诚微笑。俗话说“伸手不打笑脸人”，这可以有效消除客户排队时间较长的不满，还能让客户放下不必要的顾虑和猜疑，坦率地表达他们对银行产品和服务的需求。办事细心则是业务处理最基本的要求，小到影响业务办理的效率，大到关系客户的资金安全。虽然银行业务分为现金业务和非现金业务，但是粗心大意都有可能给客户给银行造成巨大的风险。存取款时的现金收付如此，开户签电子银行时客户真实身份的核实也是如此。而解释耐心是优质服务的一个关键点，客户的满意与否通常就在于此。一笔简单的三分钟就能办好的业务，就像去柜员机存取款，太顺利或者说太短暂，很难让客户产生满意或者不满意的判断。但是在需要跟客户介绍填写要素、办理流程、产品特性，或者介绍某些规章制度背后的出发点和设计原因的时候，是不是耐心就显得尤为重要。如果不够耐心，可能不光是达不到解释说明的目的，还可能被客户认为是对他的不尊重，从而严重影响用户体验与满意度。

    更高层次的“二意”是指对客户有诚意和让客户满意。优质服务有自己的模板和规范，比如“七加八”的用语、动作和得体统一的发型服饰等等。但这些都只是外在的表现形式，如果没有内在的信念和感情支持，就只能浮在表面、华而不实。我们不能被动、机械地应付客户，不能因为嫌麻烦、怕开口，而让客户的潜在需求得不到充分发掘和满足。要时刻把客户放在心中，用“以客户为中心”的诚心，站在客户的角度思考问题，在合规的前提下，尽快、尽量、尽可能地为客户服务，帮助他们解决面临的各种问题。而让客户满意是我们追求的最终目的，也是银行一切服务围绕展开的中心。要想做到这一点，就必须正视自己工作中存在的问题和不足，积极提高自己的业务技能和服务水平，在接待每一位客户、办理每一笔业务时，将“客户第一，服务至上”的理念贯彻其中，真正为客户排忧解难，为客户创造价值，让客户对建行从接受到认可再到信赖。