如何面对客户的抱怨

    在日常的服务过程中，遭遇客户的抱怨、不满，是我们都会遇到的事情，所以，如何有效地面对客户的抱怨和不满是我们不可缺少的素养。对客户的抱怨，除了必须首先了解客户抱怨的事由，并迅速加以解决外，更重要的是要设身处地地考虑到客户此时的心态。

    首先要做好四到：眼到、耳到、心到、手到。

    眼到：以友善的眼神接纳对方，不要一听到客户抱怨就流露出不耐烦的态度。

    耳到：耐心地聆听、不打岔、不争辩。

    心到：对客户的问题表示关心、同情，并找出症结。

    手到：迅速采取有效的行动解决问题，自己权限范围内解决不了的要逐级上报，不能拖延，及时化解客户的不满。

    做到以上四点，相信我们定能有效地舒缓客户不满的情绪。此外，我们要以亲切、热情的态度提供快速的服务。

    有效地处理客户抱怨，是我们每一位建行人的职责，要知道，每一位建行人都代表着建行的形象，是建行的代言人，只有把来建行的客户的不满化解成对建行服务的认可，才能维护和稳定客户，提升我们的服务品牌。