7月19日10点许，南京友固科技实业有限公司副总经理李刚先生，委派员工向兖州矿区支行行领导送来一封感谢信，感谢建行兖州矿区支行营业室的工作人员，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，为他及全家及时解决了困难和问题。
这是怎么一回事呢，事情还要从上周末7月13日说起……
一、 客户的需求就是我们的任务
7月13日下午13时左右，建行济宁矿区支行营业室响起了电话铃声，值班主管万立娟接听了电话，只听她说：“好，我知道了，客户的需求就是我们的任务，您告诉客户，我们尽量安排，争取达到客户满意”。原来电话是营业室程绪民经理打来的，客户韩梅是兖矿集团煤化公司的总工程师，客户讲，孩子出国留学，需要开立存款证明，可是前期在营业室开立的存款证明，到英国驻华大使馆办理相关手续时，工作人员说证明中有一笔存款由于不符合条件，不能办理手续，需要重新到开立存款证明的网点撤销重开。可是客户现在人在北京，又没有买到高铁返程车票，无奈，客户夫妻两人只好开车赶回邹城。他们知道银行周末柜面营业时间只到下午16时，而且现在银行网点周末轮休，如果银行不营业怎么办？如果在银行关门之前赶不到邹城怎么办？情急之下，客户想到了以前在建行办业务时存到手机上的网点经理电话，于是抱着便试试看地想法拨通了网点经理程绪民的电话……
二、协调关系，等待客户
放下电话后，网点主管万立娟立即投入到相关准备工作中：客户驱车从北京赶回邹城，至少要5个小时，时间已是13：30时，按照这样的速度，客户赶到网点大概要在19：00时之后，可是16：00时营业室就要关门，17：00时押运公司就要来解款包了，怎么办？要想为客户解决问题，只有延长工作时间，我们的人员没有问题，可押运公司的车辆不可能在门口一直等到19：00时以后，安全、风险、人员，等等问题如何解决……网点主管万立娟向支行委派营运主管请示后，立即联系支行金库，经过金库从中协调，押运公司最终答应于20：00时之前返回接款包。沟通问题解决了，那么剩下来的问题只有等待了….
万主管随时与客户保持联系，已经19：00时了，客户说途中下起了大雨，路况不好，车速减慢…..进入山东境内了…..到德州了……，19：50时了，客户还在济南。押运公司的接款车到了，由于是特殊勤务，押运公司不能等待了，而且网点轧帐必须在21：00时前完成，无奈，只好结账，交接款包。
客户的需求没有得到解决，怎么办！客户说如果第二天不能办好出国手续，那么孩子今年的一切相关努力就白费了。“我们一定要想办法，请示支行主管星期天出包”！对，有了这个想法后，网点主管立即拨通了支行段淑芳主管的电话，段主管了解了情况，对周日出包给予了肯定，并交代一定要做好风险防范工作！得到了领导的支持，然后再协调金库、押运……已经21：00时之后了，这时，同事们的肚子都咕咕叫了，这才想起，大家还没有吃晚饭…..
三、 客户的满意就是我们的工作目标
7月14日，星期天，7：40时，平日里这个时间大家还在睡懒觉，可矿区支行营业室的部分同志已经到岗。8：00时，客户夫妻两人按时来到营业室，10分钟内，业务全部办理完毕，客户的感激之情溢于言表。看到客户满意而归，营业室的加班人员露出了满意的笑容。通过我们的服务，客户记住了他们的名字：张湘玲、李楠、孔静、张君、万立娟、王贤卫….更重要的是，客户把建行记在了心里。
