今天到网点时间较早,我便到银行门口去看看有什么早餐可吃。紫舞路这一带早餐有很多的选择,在附近转了转,发现一处买小笼包的摊位比较惹人喜爱,便走上前,一位年轻的小伙子马上笑脸相迎,问我需要几个,等他将包子装好给我时,我已经将钱准备好递给他,可是他并没有伸手来接,而是指向身边一个装钱的纸箱,告诉我他需要继续做包子,为了干净卫生不能拿钱,要我自己把钱放进去,然后拿回要找的钱,我觉得这个摊位的老板想得真周到。在人们日益关注健康的今天他懂得换位思考,因为他的手不直接接触钱币,便会让人觉得吃他做的东西是干净放心的,一个动作便让顾客信任了他,也正他的这个小小动作让我想到了银行的优质服务与换位思考。
为什么说要有良好的心态和换位思考呢?因为心态控制着一个人的情绪,而情绪的好坏直接影响着服务状态。临柜人员肯定都会遇到这种情况,老年人每月前来办理领取养老金的业务,当与他们沟通时,老年人往往听不懂,然后不停地重复问,柜员便不停地解释。时间长了,脾气就上来了。如果此时不能自我克制,态度就会越变越差。相对的,客户也会生气,觉得柜员态度很差。遇到这种情况,就得马上调整心态,降低讲话的声音,平缓讲话的语气。同时要换位思考,老年人行动和听力都不好了,取这些养老金也是维持生活需要的,所以每个月都要问清楚,生怕哪个月少取了。自己以后也会慢慢变老,那时还不知道自己会怎样呢!这样想一想,心态马上就会变好。所以说,平和的心态加上换位思考,即便有了不快,也能快速跳过,心又会重归平静,以更好的心态为下一位客户服务。
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