多一分坚持，换来百分满意

    有一条发人深省的“数学定律”，即“100-1=0”。如果放在优质服务上，可以理解为在对外的100次服务中，如果有一次的服务不周到，没让客户感到100分的满意，客户往往记住的就是这一次，于是我们的服务效果就等于0，之前的努力也全部都付诸东流。这也意味着优质服务贵在坚持，也难在坚持。我们应该要用每一次的优质服务换来客户的信任，要用多一分的坚持，换来客户百分的满意。

    记得某次晨会上，毛行长跟我们强调过的一句话，“你们任何一个人的一个微小疏忽，都有可能影响到我们整个网点。”作为服务行业，我们要学会积极调整自己的心态，坚持每天都保持一个乐观向上的状态。要知道，我们每天都要接待上百位客户，有很多客户可能都是第一次在你的柜台办业务，如果因为自己的私人情绪而对待客户的工作不上心，客户往往就会对你的服务态度大打折扣，从而会给整个建行的印象打一个大大的差评。没有错，既然我们可以坚持做到99分，那么，为何不再多一份的坚持呢？这只需要我们每个人跨越一小步，换来的将是客户如潮的好评。

    要想得到客户满分满意，我们就该站在客户的角度，细致地为他们考虑。例如，有些客户比较注重隐私，可是在他办理业务的时候，当出现别的客户“越界”现象时，我们可以善意提醒排队的客户不要超过一米线。我相信只要坚持和善的态度与真诚的提示，就不会招到客户的反感和排斥。再例如，每个客户都希望能够一到银行就能迅速的办理完业务，但往往常见的场景都是大排长队，为了减少客户长时间的等待，我们能做的就是改善客户等待的环境，提高我们柜面人员的效率，做好大堂分流，最重要的就是要坚持保持微笑与耐心，迅速为客户办理业务。

    优质服务不是一蹴而就的，我们还有漫长的路要走。在大力推进优质服务的进程中，我们相信只要以“多一分坚持”作为标杆，始终努力，认真，负责，客户的百分满意将是我们的骄傲成就。