追求超越客户预期的服务

    有这样一个真实的故事：在迪斯尼乐园，一位游客问正在扫地的清洁工哪里有冰水。清洁工因一时无法停下手中的工作，就告诉游客可以到对面不远处的饮水机取水，并指引了方向。游客转身时，清洁工看到饮水机旁边正好站着一名服务员，立即用无线对讲机通知对方，等游客走到饮水机前时，服务员已经端着盛满水的纸杯迎上来说：“您要这杯冰水，是吗？”游客惊讶得说不出话来——自己刚想到，服务已做到！清洁工与服务员的配合超越了客户的预期，深深地打动了客户的心，我们看到了细节服务的魅力,这也给我们带来了启示，服务无大小，而最能打动客户心的是细节。

    当今金融产品同质化程度越来越高，各家银行不约而同地致力于通过优质服务促进产品销售、吸引客户，我行更是将创建优质服务品牌工作纳入日常管理，但真正坚持做到和做好细节服务却并非易事。

    细节服务体现在日常工作的每一个环节。礼貌迎客、微笑告别、投诉受理解决、提供专业意见、减少等候时间、动态窗口数量调整、提供个性化产品、关注需求与反应等等，都体现出服务的细致程度。往往是最易漠视和看似简单、琐碎的事情，越能体现服务的优质。俗话说见微知著，管中窥豹，于细微处见精神，要善于抓住细节做文章。正如麦当劳的成功来源于对消费者心智的细节琢磨，归功于精益求精的细节服务；沃尔玛的核心竞争力来源于注重每个细节而降低成本的结果。

    服务难求完美，但细节体现成败。正所谓“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。所以要想在竞争中取胜，应当具备超乎客户预期的服务能力，牢固树立客户至上、细节取胜意识，时时以客户为中心，在服务中始终追求精益求精，将有助于我们赢得客户。