多一句问候、一个微笑，拉进与客户的距离

    往往我们注重服务的形式化、标准化，但这是否意味着服务格式化、呆板化？每每发生服务纠纷时，我们才会意识到服务的人性化是多么重要。而我们何不在为客户办理业务时，何不多问一句呢，说不定会带来不一样的结果。

    每月底或者月初，排队取钱的客户很多，在柜面服务时，当我们询问客户需要提取多少钱时，客户总是会回答说“全部取”。这让我们柜面人员，很难决定，也许是只取整百元的也许是提取账户上所有的金额。有时为了节省时间，一般我们都按照之前月份提取的金额进行取款，不再进行存折补登进行账户余额查询。曾经碰到过一个客户因为我们没有将账户的所有金额取完而大吵大闹的。其实我们花上几秒钟为客户查询完毕以后再让客户抉择，也许也就不会出现上面的情况了。

    在银行里常会出现这样的一幕，客户来办理业务，大堂经理简单问候后让客户直接去某某柜台办理；等客户到了某某柜台，柜员又告诉客户，他没有权限办理该业务或者直接告诉客户有事，要客户去别的柜台办理，甚至客户到了下个柜台得到的答复仍然是去下一个柜台，这样客户来来回回总是要跑几个窗口才能办得一笔业务。优质的客户服务不应该是被动的、机械的、简单的应付客户，挤牙膏式的服务实际上是客户只会让客户产生不满，觉得没有受到应有的重视。如果我们都能换位到客户的角色，在客户之前想到客户的需求，在客户进门时就为客户联系好能帮助其办理业务的地方，那么就会让客户觉得我们实实在在为他着想了，就会信任我们，理解我们。对于优质服务，我们不能仅仅只是停留在认识的基础上，我们需要的是实践，在每次接待客户时用“心”来服务，始终保持以客户为中心的思想，做到服务的快捷高效、认真细腻。

    以客户为中心，多为客户着想。有时不经意的一句话，会给客户带来不一样的体验，给客户感受不一样的服务。而如今，在产品几近雷同、服务同样便捷的战线上，我们拿什么与别的商业银行竞争，我想，唯一可以拼的就看谁最用心，谁最能让客户满意了。也许一句问候，一个微笑，一段提醒，让我们无形的拉近了与客户的距离，同时也获得了客户的信赖与认可，为何我们不呢？