攻玉，岂只他山之石

    常言道，他山之石可以攻玉。这是用来形容他人先进经验和做法能帮助自己改正缺点。然而攻玉，又岂只是他山之石。事实上，他人欠缺的东西也是督促我们改进与进步的一面镜子。某个星期天上午11点，笔者陪着一个朋友在他行办理密码挂失，走到A支行，拿了票，排队20分钟，轮到办理业务，柜员张某一看是密码挂失，以没有挂失申请书为由，让我们去就近的B支行办理业务。随之，我们打的去了B支行，由于客户比较多，排队等候了近30分钟，业务员看到是挂失业务，以挂失的登记本被锁，没有钥匙不能办理为由让我们去开户网点。为此，朋友开始和当值大堂经理交涉，后来才得知A支行并不是没有单证，而是由于业务复杂不愿办理，最后拨打该支行领导电话才解决这个问题。最终，办理完业务已到中午1点半！

    通过此次服务体验，笔者感触颇深，自己作为一名基层银行员工，这次站在了客户的角度，去看待一个问题，去感受了一次服务，遇到问题，遇到复杂的业务，业务员之间的相互推诿，导致客户被当“皮球”一样踢来踢去，浪费大量时间，容易引起客户极度不满，继而产生投诉。

    作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，更重要的是出售无形产品—服务。银行的各项经营目标都需要通过提供优质的服务才能实现，做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，更是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

    什么是以客户为中心，简单的说就是客户的需求，就是我们的追求，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。本人认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章，我们只有贴近客户的思想，正确地理解且提前想到客户的需求，才能用真心实意换取客户长期的理解和信任。