“请问你拿号子在哪里拿？”
“请问我要转账转到别的银行要填什么东西啊？”
“我的卡掉在公交车上了，找不到了，怎么办啊？”
“请问你充IC卡在哪里充啊？你来告诉我充一下，我没搞过”
……
相信每一个建行大堂经理和大堂其他工作人员看到上面这些问句，再用长沙话默念一遍，脑海中就完整再现整个建行大堂忙碌的场景了。这些话，是我们每位大堂人员都耳熟能详的，对这些简单的问题，无数次的听到，无数次的回答，我们毫不担心会回答错误。问题是，作为服务的提供者，我们的回答是充满了热情还是带有厌烦的情绪，客户又是否从我们的回答中感受到了我们的真诚。
走出建行大厅，到其他银行去办理业务，我们会找到大堂问：“请问，我要办一张卡，要填些什么东西啊”。走进超市，我们会问导购员：“请问，办公用品在那一层啊”。走进饭店，我们会习惯性的问：“今天有什么特色菜啊”，上菜慢了一点，我们甚至还会追问服务员：“服务员，我们的菜什么时候上啊”。走进邮局，我们会问：“我要寄一个包裹到武汉，手续费是多少啊”。走进体育馆，我们会问：“羽毛球场在几楼啊”诸如此类。只要走出建行大厅，到一个我们不熟悉的环境，我们就会不停地问，因为，我们不是超市的导购员，不是邮局的邮递员，不是体育馆的教练，不是饭店的服务员，我们只是客户。
只要在建行大堂工作或实习过一段时间，基本上一些简单的业务流程都能够熟练掌握，客户进入大堂办理业务提出的那些问题对每个大堂人员来说基本上没有任何难度。但是，我们不能把客户当作是我们自己，我们每天接触，每天不断重复的东西在客户看来，就如同一个刚学习英语字母的人看英文原声大片一样，想弄明白却始终弄不明白。当我们学会换位思考，试着站在客户的角度，体会到客户来银行办理业务时对银行各种业务流程、各种交易渠道的不熟悉甚至是陌生感时，我们才能够理解到客户对于我们服务的体会。
大堂是建行网点的窗口，是客户来建行网点办理业务时接触最多，感受最深的地方。对客户提出的问题，如果我们的大堂工作人员回答含糊不清，语意模糊，回答问题时眼神飘忽，不但不能帮助客户办理好业务，解除客户的烦恼，反而会让客户觉得被忽视，让客户觉得建行不可靠。如果我们的大堂工作人员能够用专业加自信的回答解除客户的疑惑，并且始终面带微笑，我相信，客户会从心底里相信我们的，因为，我们自己也是客户。
