优质文明服务心得

    前不久，我行全体员工在周例会时对前几个月在优质文明服务方面做的不足之处做了一个全面的总结，并对支行的优质服务实行强化考核机制，每发现做的不到位的地方进行考核并与绩效挂勾，同时支行领导强化监督检查机制，以此督促员工养成良好的服务习惯。

    作为个人业务顾问，在每天与客户直面交流的过程中，我更深刻地体会了优质文明服务的重要性。通过多方面的了解和学习，我明白服务就是站在客户的角度想问题，满足客户的需要，更有很多内容让我受益匪浅。例如，不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时在今后工作中，我们每一个人都应该：多一声问候，多一缕微笑，多一份耐心，多一丝亲切。这样客户更乐心与我们沟通交流，进而我们的工作就多了一份支持，多了一份主动，多了一份满意，更多了一份成绩。

    当然，在柜面工作中，业务不同，要求也不同，有的手续较为简单，而有的手续相对比较繁琐。对于这些，绝大多数客户都能理解、支持，但现实中也的确有个别客户不理解的，就会抱有埋怨，有时还可能和我们发生一些不愉快的事。假如，遇到了这样的人和事，我认为：作为一名优秀的柜员，在坚持原则的基础上，在非原则性的事上不要随便对客户说“不”，这时候需要的你更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑，要站在客户的角度看问题，尊重客户的想法。

    我始终坚信，优质服务重在坚持，贵在落实。在服务客户过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任，只要将规范化服务标准落实到每一个工作环节，我想我们支行的优质服务一定能够上一个新的台阶。