建设银行五岭支行位于郴州市中心五岭广场金融圈内，黄金码头的优越地理位置为该支行赢得了众多客户。但是，也正是因为黄金码头的原因，该行一直以来存在着工作人员紧张、客流量大、客户排队现象严重的顽疾。 “那时候大家测算了一下，每一位客户的平均排队时间达到了27分钟。”五岭支行行长李莎介绍说。业务办理效率的高低是衡量银行服务工作的主要指标。立足 “以客户为中心，用心服务，用爱经营”的服务理念，该行从提高业务办理效率入手，深入网点二代转型，提升网点服务内涵，追求网点服务创新，全力打造业务发展及优质服务品牌。今天，伴随着 “第三届中国建设银行文明单位”、2010年 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、 “中国建设银行总行级五星级网点”、2012年 “湖南省银行业文明规范服务百佳示范单位”、2013年 “郴州市五星级文明规范服务示范单位”接踵而至的荣誉，每一位客户在该网点感受最深的变化就是办理业务时间大大缩短，经再次测算，每笔业务办理时间平均在5分钟以内。从27分钟到5分钟，改变的不仅仅是数字，更是该行自上而下的服务。
完善机制，夯实文明规范服务基础
没有规矩，不成方圆。规章制度是规范服务工作的基础。五岭支行坚持以制度管人，以制度保落实。他们建立了管理考核体系，落实服务责任制，对服务满意率实行跟踪监测。此外还建立阶梯式内控架构，通过事前、事中、事后三道防线，完善监督机制，坚持 “第一责任人”制度，明确职能部门、操作流程、资源配置和信息畅通，力争把管理做到工作的每一个细节。其次，该行高度重视员工职业素养和气质修养的提升，他们将柜面服务全程刻录下来，通过晨会、周例会和月度总结会等进行逐一点评，有效培养和历练服务窗口队伍素质。并积极鼓励员工参加中银协、市同业公会等机构组织的各类银行从业人员、金融理财师资格认证考试，组织 《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等相关知识的学习考试和预案演练。
注重细节，提供优质高效金融服务
建设银行通过多年积极探索，创新了一整套科学完善的服务体系和服务规范流程。该行从严要求，追求细节。他们每日对员工上岗前的仪容、仪表、服务用语、服务礼仪进行晨训，力求规范的服务礼仪成为员工的职业习惯。同时，依据客户需求，合理规划营业厅布局，特别设立出各类专项功能区：自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区等。在实行标准化、规范化、流程化的基础上，突出便民特色，为客户配备了饮水机、点钞机、碎纸机、演示电脑、客服直拨电话、书报架、老花镜、便民雨伞、药箱等便民设施。在大门口设置“无障碍通道”提示牌，有效落实了残障人士的服务保障。
创新服务，不断深化服务内涵
该行在工作中不断总结，因地制宜，积极创新，先后推出了“7+9”服务行为规范、AB角色制、周计划、1015维护计划、减高增低、多大堂制、产品经理制、贵宾预约窗口、计划执行委员会等9大服务创新，成功解决了客户排长队等一系列问题，业务总量、单笔效率、客户满意度、业务准确率等各方面均得到了显著提升。
