以客户为中心（1）

    作为服务行业，银行除了销售自己有形的产品外，还要出售无形的产品--服务。不管是哪种产品，只有抓住了客户的心，客户才会购买。要想抓住客户的心，就必须以客户为中心。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是在激烈的市场竞争中，与客户共赢的必然要求。怎样才能真正做到“以客户为中心”，必会想客户之所想，急客户之所急。然而现实中，银行服务在很多方面还只是停留在表面，当人们已经对一些服务形式的多样化不再感到满足的时候，服务质量的提高才会深得人心。

    前几天有个老乡到我们网点办理业务，闲聊之中了解到他到湘潭是为了自己的店面开张，现在正准备办一台电话POS。我就推荐他在我们网点申请办理。他说他的店面开张时会做活动，所以办理的速度一定要快。听到他的要求之后，在他把申请资料准备好之后，向行领导汇报了客户的需求。网店经理马上安排客户经理立即准备相关资料，并及时上报市分行相关部门，在最短的时间内就有人员联系客户，并安装好了电话POS机。但装好后又出现了问题，次日下午五点多时客户打电话向我们个人客户经理反应不能正常使用。了解情况后，客户经理立即就打电话到技术部门咨询并回复客户，问题得到了及时、满意的解决，客户非常感谢。看到她这样的工作态度，我想到了一位经济学家曾经说过的话：“不管你的工作是怎样的卑微，你都对那个付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我想她是真有艺术家的精神，真正做到了换位思考，也真正做到了以客户为中心，因而也赢得了客户极大的认可。

    银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠我们每一位员工去创造，要靠所有人同心协力地配合，切切实实地满足了客户的需求，真正站在客户的角度去思考，才能在同业竞争中脱颖而出。