抱怨声中“藏”商机

    在基层支行，笔者常听客户对银行有抱怨。客户之所以有抱怨，往往是银行在硬件或软件方面存在着不尽如人意的地方，没有完全满足客户的服务需求。而这些不足，对于商业银行来说，又恰恰是新的商机和潜在的利润增长点，不少有远见的商业银行把客户的抱怨当作商机和拼抢客户、拓展市场的有效途径，并将其当作一项资源来开发利用。

    农行的惠农卡是专门为农村居民打造的一款特色产品。作为一种惠及亿万农民的农行产品，惠农卡刚推向农村市场时并非顺风顺水。

    惠农卡具有免收工本费、卡年费、小额账户管理费等优势，也具有小额贷款、存取款、转账、消费等功能。而当时的经营条件，农行只能提供这种简单的服务。由于农行的服务设施跟不上农村客户的需求，在营销惠农卡的过程中，农村客户常抱怨农行惠农卡不好用。有的说，农行在乡镇没有服务点，用惠农卡存取款不方便；有的说，农村地处偏僻，到农行网点办理小额取款、转账、查询等业务要跑十几里甚至几十里山路，费工费时费力。面对农村客户的抱怨声，笔者所在的农行邵阳分行没有简单地处理此事，而是透过现象分析：既然存在客户抱怨农行的惠农卡有缺陷、存取款不便的问题，说明农行的服务没有满足客户的需求。于是，该行及时组织调研小组开展调查研究，探索服务途径，破解服务难题，随即出台服务方案，推出“便民服务工程”和“惠农通工程”。随后，“金融便利店”、“金融超市”像雨后春笋笋般在邵阳市各乡镇、行政村涌现，受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展。在有效扩大惠农卡发卡和满足农村地区客户查询、转账、消费、小额取款等需求、改善农村客户用卡环境的同时，也为农行创造了商机，带来了巨额的中间业务利润，而且间接带动了该行网上银行、手机银行、短信通等业务的发展。伴随着这项工程的继续推进，该行的中间业务收入将进一步扩大，发展后劲和潜力不可估量。

    由此可见，客户掏钱购买银行的产品是为了方便自己，解决问题。而客户选择银行，其看重的是谁能为他们提供方便、快捷、周全的服务。对于商业银行来说，谁能首先在客户的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得客户、占领先机。从这个意义上说，商业银行经营的产品不是没有市场，而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨就是商机，它可以领着你找市场、创效益。