和您一样

    “您好！请问您需要办理什么业务？”，这个“您”就是我们的上帝，我们的服务对象，我们建设银行的广大顾客。身处服务行业，您同我们的关系既是融洽的，也是矛盾的。融洽在您与我们相互促进、共同成长，矛盾在您和我们站在了服务者和被服务者的不同立场。做好我们的服务，就是把这种矛盾调和到最小化；做一个好的服务者，需要我站在您的立场来思考。

    您因为排队时间过长而骂声连连，即便事出有因，即便我们反复解释，您依旧嚷着要投诉——我能理解，因为我和您一样，也忍受过长时间的排队和等待，这感觉确实让人心浮气躁。您执意不去自助柜员机上办理非常简单的整数现金存取业务——我能理解，因为我和您一样，也习惯了多年不变的柜台存取，对新鲜事物有着本能的怀疑和抗拒。您在一笔小额柜员机长款上反复纠缠，急不可耐地催促我们退款——我能理解，因为我和您一样，也曾经眼见自己的钱被存款机吞钞而手足无措、心急如焚。您没有提前报计划，无法取到十几万现金，在营业间大发雷霆——我能理解，因为我和您一样，也曾经因为不了解银行的内部操作规程而对“存款容易取款难”的现象感到疑惑不解。您的无名之火一点就燃，一点微不足道的小事演变成一场惊天动地的大吵大闹——我能理解，因为我和您一样，也曾经受了委屈憋了一肚子气无处发泄，轻轻一碰足以让一座活火山喷发，这时候的怒火并非出自本意，却可能在无形之中伤及了他人。

    和您一样，我们都在平凡的岗位上从事着本职工作；和您一样，我们在扮演着服务者角色的同时也享受着别人的服务；和您一样，我们也希望在消费的同时能够体验到更优质的服务。我们做银行服务，受到苛责、刁难、委屈在所难免，正因为和您一样，我才能设身处地的换位思考，从您的角度来揣度您的心理、了解您的诉求、理解您的行为。读懂您，让我以更能让您接受的方式来解释我们的规章制度和难处；了解您，让我的服务更加贴合您的心意；理解您，让我以一颗更加平和包容的心去迎接您。您的点头就是对我最大的肯定，您的微笑就是我最大的骄傲。