“小姐，真的很抱歉。您看这样可以么，我们把您的衣服拿去洗好后给您送过去。您方便告诉我们您的地址吗？”
这是前天跟朋友在一家港式茶餐厅吃饭时一位服务员对我说的话。当时左右手各端着一个盘子的他在上菜时把另一个手上盘子里的汤一滴不漏的洒在了我的衣服上，面对我惊愕的表情，服务员诚恳的道歉过后说的这句话让我有些惊诧。
通常情况下遇到这种事情的场景模式也许是这样：事情发生后，服务员一个劲的道歉说“对不起，我不是故意的”，然后领班过来继续道歉问客户想要怎么办，领班再把当事人教训几句。
但是当天在这家餐厅，服务员诚恳的道歉后没有说类似“我不是故意的”等一系列没有营养的话，而是有担当地马上提出解决的方法进行协商，并且在他的语气中你可以感受得到对方的真诚。顿时，心中的不快消退了很多，自己以前在柜台从事过一线服务能够体会到此时他内心的紧张和窘迫，自然也不会麻烦他洗衣服，于是说“没关系，你去忙吧”。但是在接下来的就餐过程中，我们收到了他的热毛巾和水果点心，直至买单他跟我们的每一次交流都会道歉。看到对方这样，作为顾客的我们反倒是不好意思了。这个小插曲不仅没让我们跟餐厅发生任何不快，反倒是让我们对餐厅的感受加分不少，服务让食物的味觉感受锦上添花。
顾客总是很容易由员工的态度联想到企业的待客之道和经营理念，这次的就餐经历让我想到了我们的优质服务，能给我们带来以下几点启示：
1、培养员工的责任心和担当意识，真诚友善地面对客户。
当不愉快的事情因为我们的过失发生后，我们是否能主动地承担责任、主动提出问题解决方案远比拖沓、被动道歉有效，这也就意味着有担当，不推卸责任，真诚，发自内心的友善顾客能感受到。员工若能保持积极乐观、有责任心的正能量面对面一天的工作，则不会因为偶尔的得失和不愉快而先入为主与人为敌。
2、提高员工专业精准的业务知识和巧妙的随机应变能力。
提高员工业务知识和解决问题的能力，为客户提供专业系统的服务，能从源头上避免不愉快的事情发生。再多的微笑和抱歉终究抵不过问题的解决，问题发生后，我们是否真的能为客户第一时间解决问题是维护客户关系中很重要的一部分。在茶餐厅遇到的那位服务员从始至终独当一面处理好矛盾，没有依赖其他人出面解决，用自己的能力和技巧树立、捍卫了一个企业的形象。
3、以客户和市场为导向，创造性地提高硬件设施。
网上盛传的那句“地球人已经无法阻止海底捞！”从侧面反映出海底捞的市场火爆程度一度成为传说。在《海底捞你学不会》一书中曾介绍，海底捞之所以能够从餐饮业脱颖而出深得客户喜爱最重要的使其细致入微的服务。在海底捞排队就餐的客户可以享受免费的水果、跳棋、擦鞋、修指甲等服务，虽然提供服务的内容不同，但是银行也可以从客户矛盾多发点出发，改善工作场所环境，根据客户市场需求攻克技术难关开发新产品，为客户提供超值服务。比如开通网点无限网络、电视播放客户感兴趣的节目、为客户提供每天更新的报纸杂志等措施，让客户在排队等待办业务的过程中有事可做，减少客户因为等待而产生的消极情绪，减少客户因排队对一线服务人员产生的抱怨。在风险可控的前提下优化产品系统，为客户着想，减少客户不必要的麻烦和损失，从硬件措施着手增进客户对员工和企业的好感，为员工营造融洽的工作氛围。
