近日在报纸中看到一个小故事，给我不少的启示。
故事说的是奔驰车在售后服务中发生的一件小事，事情经过是：一次，一个法国农场主驾驶一辆奔驰货车去德国，当车行驶到一个荒村时，发动机出了故障，农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰公司骗人。这时，他抱着试试看的心情，用车载小型发报机向奔驰公司总部发出求救信号。没想到几个小时后，奔驰公司的检修工人在工程师的带领下乘飞机专门来为维修。维修人员一下飞机，见到法国农场主的第一句话不是抱怨让他们大老远坐飞机赶来，而是说“对不起，让您久等了，但现在不需要很久了。”当车辆修好后，法国农场主想到他们乘飞机来维修，肯定会要一笔不菲的费用。可奔驰维修人员却说是免费维修。奔驰维修人员说，是“因为我们的产品出了问题才这样的。是我们的质量检验没有做好，才使您遇到了这样的麻烦，我们理应给您提供免费服务”。
想想我们现在的柜面服务，客户与银行之间偶尔出现一些小摩擦在所难免，关键是如何去处理去化解。但实际工作中，个别员工在处理与客户矛盾纠纷时，从不“自以为错”，从自身去查找原因，总是认为自己是对的，以盛气凌人的态度对待客户，有时还与客户争得面红脖子粗，进而影响到银行的声誉。
我行的服务价值理念是“以客户为中心”，然而这个“心”究竟应该是什么。是重心？核心？对，但是不够！这“心”中还需要真心和诚心。这就要求我行在日常工作中做到：产品如有不完善之处，应及时与客户诚心沟通，如果硬件系统暂时出现问题，我们的“软件”服务一定要跟上，要用我们细致周到的服务，采取一些应急措施，凭借高度的业务素养平息客户的情绪，做好客户的安抚工作，取得客户谅解与配合。
其实，任何一个客户，只要得到了企业真诚的关爱和尊重，就会死心塌地地回报这个企业。这是经营的规律，更是人情人性的定律。奔驰公司正是有了这种“自以为错”的服务理念和经营规律，100多年来，奔驰车在全世界成就了自己的霸主地位。在当今银行产品同质化时代，现代银行之间的竞争最主要是服务竞争，所以我们不妨在服务中学学奔驰公司“自以为错”理念，从真心关注客户需求的每一个细节着手，从一点一滴做起，凡事多从自身找原因，想客户之所想，急客户之所急，真正从客户利益出发，不断提高服务含金量，那么建设银行一定会在竞争立于不败之地，成为客户心目中的首选银行。
