衡阳建行自开展“双基”管理年活动以来,取得了明显成效。为进一步巩固活动成果,今年又下发了《关于建立全行“双基”管理长效机制的实施意见》,作为一名大堂副理,我认为要做好大堂服务与营销工作,不断夯实“双基”管理长效基础。
一、做好大堂服务
一是职业形象要保持良好。做到穿着整洁、得体,注意佩戴工号牌和行徽;仪容举止要做到精神饱满,修饰有度,站、坐、行三姿端正;语言交流要使用普通话,交流声音大小适度,注意保护客户隐私。
二是客户迎送分流要体现主动。客户进入网点,做到主动微笑和问候,主动询问客户需求,主动进行引导分流。客户离开网点,主动微笑并礼貌道别。
三是客户沟通交流要体现耐心。交流过程中,耐心倾听客户谈话,使用礼貌用语,礼貌递物和接物,中途离开或交流过程打断,主动说明原因,征得客户同意。
四是客户需求响应要体现热情。主动、热情解答客户问题,客户需要时,主动提供单据填写、自助设备操作等方面的指导或帮助。
五是客户等待管理要体现互动。主动巡视大堂,主动与等候区客户互动,包括:了解客户业务需求,提供宣传资料,推荐产品等,发现销售机会,主动、及时推荐给网点相关工作人员,主动、妥善处理客户对等待时间过长的抱怨。
六是紧急情况处理要体现果断。出现客户投拆或影响网点营业秩序的问题时,要主动、及时采取措施妥善处理。
二、做好大堂营销
一是要加强产品知识学习。掌握相关产品特点,并取得相关代理资格证书。
二是要增强营销意识。要主动了解客户需求和风险偏好,根据实际情况因人因事向客户进行简要、快速的产品或渠道推荐。
三是要真实、准确介绍产品。真实、准确、客观介绍产品的收益和风险等信息,不过度推销,无论销售成功与否,始终保持热情礼貌。
四是杜绝虚假行为。无论是个人电子银行产品销售还是代理人身保险业务,坚决杜绝虚假签约、代客户签约行为发生。