银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，银行营销一线的柜员，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
1.具备“一碗水端平”的服务思想。银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区，从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。
2.服务不是用嘴，而是用心。人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。
3.切忌单向盲目推介服务或产品。探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。
4.灵活引导客户参与自助。营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢，甚至大家带着质疑的眼光看着你呢？这在很大程度上是因为对于自助操作的安全性是持怀疑态度的，况且之前根本没有任何操作经验，这可是自己的血汗钱，万一操作失误怎么办？ 但我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去沟通的。
对于每个排队等候的客户，你为什么不可以耐心地了解他们的主办业务，以主动引导和沟通的方式，让其乐意接受自助服务，比如针对后面才排队的客户，有自助需求的你可以主动告诉他：你完全可以到那边自助终端去操作，一分钟以内搞定，而在这边排队，可能需要10分钟，如果不会操作，我亲自教你，很容易掌握的。在心态上主动一些，热情一些，真诚一些。
我们行开展“双基”活动，就是为了更好的实现产品销售的提升，客户满意度的提升，网点基础管理和基层建设的提升，在提升的过程中我们往往会忽视细节的处理，而只有处理好了细节，我们才能把握大局，提升服务品质。（-）
