2013年的新春，在绵绵不断的细雨中到来，天气阴霾，空气湿寒，我网点处在一个不大的乡镇上，乡镇挨着一条河，所以温度明显更低一度，但回乡的心情温暖了整个春节。
一日上班大厅突然传来一阵哭骂声，我赶忙出来，是一位七十左右的老妇与一位十八九岁左右的女孩。从谩骂的内容中我大概听出来是定期存单无法支取，我询问柜员得知是老人来取一张他人无密码的定期存单，我引老人到办公室，细细询问她存单户主与她的关系，为什么本人没有来？老人顿时哭泣不止，无论我怎么询问她都是伤心的无法回答我的问题，这时女孩细细的声音说：“存单是我爸爸的名字，爸爸与妈妈早年离婚后外出打工养家，留我与奶奶在家生活，年前在一次施工中坠楼身亡，奶奶也因此病了一个多月，以往每年到了快过年的时候，奶奶都会满心期待我爸爸回家，而今年回来的却是一个盒子，叫奶奶怎么不悲痛。”我喉咙哽咽的说不出来话，因为我怕我接下来要说的话更加会让老人家难过，但是业务程序和风险都要严格把握好。我把女孩拉到了门口说：“我很同情你现在的遭遇，但是银行有责任和义务为储户负责，你现在的这种情况必须要到公安机关开立死亡证明，然后将相关材料送交司法部门开立财产公证书，这笔钱才能领出来。”其实我当时真的不敢想象这个女孩这么镇定，这些东西她可能从来没听过，但她却非常的勇敢的面对，“我奶奶一直不肯去领那张死亡证明，不愿意承认，谁要是说了她儿子已经死了她就会跟谁吵架，但是这件事情是事实，迟早是要面对的。”
我告诉了她一些要准备的材料和具体要去办事的地点，这时老人家走了出来，听到了我和她的谈话，一把把我推倒在地上，恶狠狠的指着我说：“你们就是要为难我老人家，欺负我年纪大了，钱存在你们银行，钱是我们的钱，来你们银行拿我自己的钱天经地义，你今天要是不给我我就在这里闹着不走了。”
我预想到了这种场面，但任由老人家这么闹下去也不是办法，我爬起来拥抱着老人家，“我不怪您，我知道您心里难过，您要是想发泄，想哭，您就发泄，您就哭吧，您要看开些，至少您还有一个孙女，生活还在继续。”老人家情绪稍微有些许缓和，一直默默不说话，过了好久，她说了一句：“一定要打死亡证明吗？”我虽不忍心但是我还是点了下头默认了，“那样的话是不是户口本上就没有他了？”我哽咽了一下“是的。”
老人家听完一直坐着不说话，布满老茧的双手擦拭着眼泪，：“不好意思，我不为难你小姑娘，我老人家又不懂什么，叫我怎么去找人办手续。”
“不怕，我陪您去，我们一步一步来，我陪您一起面对”。
到了公安局领死亡证明，老人家把儿子的户口本注销了，双手颤抖的接过一张黑白的死亡证明，我从没过样的感受，感觉自己太残忍了，我不敢直视老人的眼睛。办完一切手续回到网点取出了她儿子留给她最后的东西，这笔钱不多，可能还不够老人家养老，更不够女孩读书，一家人的命运因一个人而改变，如果当初这不是存单而是保单，现在她们至少有一笔钱可以生活。
这样的事情也许非常的普通，不见得有什么特别或是了不起，但是当我们面对这样的事情时，不仅仅要把关好我们的业务风险，也要处理好客户与银行之间的关系，你可以冷冰冰的丢给她一句话，但是一颗心被你冰冻后是不可能再被捂热的，这样就要求我们对客户始终保持一颗热心，客户一时的不理解可以在我们无数次的热心中得到理解。银行的竞争越来越激烈，客户的选择性更广，客户的流失度也越来越高，我们对客户的维护上不但要紧跟，我们的业务也要跟得上客户的需求。当我们因重复和繁琐的业务改变我们的服务，我虽不敢说每个客户我都有一样的标准对待，但如果客户需要我，我想我还是一样会真心对待，不想让客户失望。
