古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西很碍脚,就踩了那东西一脚,谁知那东西不但没有被踩破,反而膨胀起来,加倍地扩张着……海格力斯恼羞成怒,操起一根木棒砸它,那东西竟然越胀越大,最后把路堵死了。正在这时,山中走出一位圣人,对海格力斯说:“朋友,快别动它,忘了它,离开它远去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便宜小如当初;你侵犯它,它就会膨胀起来,挡住你的路,与你对抗到底!”海格力斯听从了圣人的劝诫,默默地离去了,果然,那‘仇恨袋’又渐渐缩小,山路又通了。 这个神话告诉我们:对别人的态度越恶劣,你遇到的阻力就越大,对别人显示热情友好的态度,你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对客户的态度,减少或杜绝不满意客户带来的阻力。
你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见:有一个瞎子住在一栋楼里,每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是,无论上楼还是下楼,他宁肯顺着墙摸索,也一定要按亮楼道里的路灯。一天,一个邻居好奇地问:“你眼睛看不见,为何还要开灯呢?”瞎子笑笑说:“开灯能给别人上下楼带来方便,也会给我带来方便。灯亮了,上下楼的人都能看见路,就不会把我撞倒了,这不是给我方便吗?”
别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果,是一种首先上的楷模。有这样一个故事:一个12岁的女孩问妈妈:为什么你在屋里走动时,总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说:楼下不是也住着一户人吗?楼下是爷爷家的天棚,走路声音大了,爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说:“那为什么咱家楼上的那家不这么想,他们总把声音弄得很响。”妈妈说,“楼上有一个三岁的小弟弟,他要长大,蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了:“那委屈的该就是咱家了?”妈妈更认真的说:“能为别人着想,这是人生的第一功夫。”
以上三个故事都是在说处理人际关系,其实我们银行做服务,根本上就是在处理银行与客户之间的人际关系的问题。只要我们真诚的对待每一个客户,用“亲情化”服务感染客户,坚持把合适的产品介绍给合适的客户,从而给客户带来方便。我曾经遇到过这样一个客户,他年纪有70多,是长沙退休的老干部,每次发工资都用长沙的卡取钱,每次都要收取一定金额的手续费,有一天我给他介绍了结算通卡,他使用一次后,非常感动的对我说:建行服务做的就是好,你们太为我考虑了,以后我取钱都不用手续费了,真不知道要如何感谢你们。其实每个客户都是善良的,只要我们像对待亲人一样对待每一个客户,不把疲于应付业务的情绪传达给客户,我相信我们都能成为优质服务的柜员。