做好柜面服务文章

    强化服务意识、提升服务质量是参与市场竞争的重要抓手，柜员是连接客户和银行的桥梁，不断提高服务质量和服务水平，从而增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户，作为柜员，我有以下几点体会：
 
    首先要会换位思考。客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。可能这道理是歪理，是错理，但在歪理和错理后面，往往隐藏着客户真实的需求。提升服务质量的基础就在于理解客户的需求，取得客户的认同。一旦客户形成对你的认同，就会愿意让你办理业务，并提供信任和配合，形成良好的业务办理氛围。而如果客户不认同，甚至于有成见，那么即使刻意去表现，也往往遇不到好脸色，还会打击柜员的服务积极性。冰冻三尺，非一日之寒。在实际工作中，只有一点一滴的长久坚持，坚持去理解客户，并体现到自己的服务中，才有可能取得客户的认同。

    其次，技能和知识水平是提升服务水平的基础。网点的一线员工，如果没有过硬的业务技能，熟练的操作技巧，良好的专业知识，就无法为客户提供完善快捷的服务。高效，快捷，准确的服务，才能赢得客户的信赖。服务不仅仅是服务态度好，还有更加深刻的内涵。在平时的工作学习中，我们也要不断的更新自己的知识库，学习新知识，了解新变化，再与实际工作结合运用，面对客户，展示的是我们专业的职业素质。这代表着整个建行的形象和水平。这是客户信赖的基础。

    最后，提供差异化的服务，是给客户留下良好印象的关键。接待每一位客户，我们都要做一个有心人，了解客户的情况，需求。争取新客户，挖掘优质客户，留住老客户。对老客户或高端客户，主动打招呼，假如能准确称呼其姓氏或者职务，表示对他的熟悉，他就会获得被重视的感觉，进而拉近距离。再来谈业务，发展业务，也能事半功倍。