优质服务的不断蜕变

    目前，我国银行业正在进行一场没有硝烟的战争，各家商业银行都在进行着以客户为中心的业务创新的改革，都在逐步完善自身的优质服务企业文化。我行从多年前就提出优质服务这一理念，不过并未落实到细节，然而，自从把今年定位为“优质服务年”以后，各项优质服务的方案都被我们积极的执行。在经历过长时间的优质服务宣传和培训以及落实后，我们再回头看当初，欣然发现我们完善了很多，成长了很多。

    浅谈下咱柜员的优质服务是如何蜕变的吧。我猜大家最开始的时候估计是很反感“7+7文明服务用语”的，因为这理念来得太突然，太急迫，太令人难以接受，凭什么咱在有这么多客户的情况下还要来一个站一个﹑走一个送一个，凭什么咱必须对每位客户都说“您好，欢迎光临，请坐”。然而，在多日的逼迫﹑练习与实践以后，回看——原来“7+7”服务是如此简单﹑自然，连偶尔一次试着偷懒坐着迎接客户反而会感到不自在。

    如今正是网点转型时期，如果还是采用以前那套过时的服务方式，那显然行不通。在推出“7+7”的同时，我们也强调了一些必须分流的业务。在最开始贯彻实施这些分流业务时，很多客户也在质问为什么这些业务不能在柜台上办理，此时，我们应当庆幸落实了“7+7”服务，当客户来的时候，我们是站立微笑相迎的，此时，即使客户有不满，有不理解，在通过我们耐心的解释下，大多数客户还是能接受的。每当碰到这种情形的时候我都在想，如果我没有表现得很主动热情，客户一来我只说一句“不好意思，这业务要在ATM上办理，现在柜台不能受理”，估计，矛盾又来了。

    很多东西都是习惯成自然，“7+7”服务是我们柜台优质服务的精华所在，我们从最开始抗拒﹑不理解，到现在的坦然接受﹑化为本能。我们吸收了其中的精华，提升了自我境界。偶尔，当我们漫步在大街上，听到一句“您好，欢迎光临”时，我们也会心一笑。