将投诉客户变为我们的优质客户

    网点在今年9月的一天中午，因柜员到吃饭时间，将暂停服务的牌子挂出去，因当时接替她的柜员在查库，没有马上接上这个窗口，遭到一老年客户投诉。理由很简单—喊号马上就是他了，事先我们没有很好地安排好窗口。他首先95533电话投诉，网点经理和他电话联系、解释、道歉之后。他仍然不肯撤销投诉，必须我们上门解释、致歉，甚至给我们规定了上门的具体时间段和期限，否则他将在建行网站继续投诉。

    通过了解，我们终于明白：这名客户曾经将附近的银行投诉了一遍，对银行这一“垄断”行业有意见，比较难沟通的，他实际不是对哪位柜员有意见，而是对银行、对等待时间长、对窗口少有意见。于是网点经理和营业主管买了一大篮水果，在他规定的时间上门拜访，听他说了一个多小时，终于化解了他的怒气和怨气。因为客户就住在附近，我们的柜员也都对他比较熟悉了，看到他来，从网点经理、大堂经理到柜员，都诚惶诚恐，总怕没有接待好，又被投诉。因为客户有建行的理财卡，大堂经理直接将其引领到VIP窗口，我们的柜员通过办理业务期间与其交流、微笑服务，进一步希望其为我行揽存，客户竟然同意了，马上新开了一张卡，更加意外的是次日中午，他提了15万现金，专门从工行取过来的，在我行存了3个月的定期。而且准备陆续将其他银行的资金转过来，这真是让大家惊喜不已。

    总说我们的服务已经够优质了，总说客户难沟通，其实只要大家多一份耐心、多一些诚恳、对一点微笑、甚至多花一点时间听客户唠叨，客户回报我们的，将是理解、信任和永远的支持。