银行是服务行业，银行每天为文化水平、价值观念、个人修养、性格和心理等多方面参差不齐的客户群提供服务，难免会遇到各种原因而诱发的客户不满的情况。中南支行根据实际情况总结经常遇到的客户不满，认真查找问题所在，本着不为客观条件找借口，只为不断改进服务找理由的原则，不断提升服务理念，改进业务流程，从而提高服务质量，以期得到客户的更大的信赖。
军规一：里应外合。要求VIP柜台暂停服务必须呼叫大堂经理。由于VIP柜台作为龙头柜不仅肩负办理部分对公现金业务及复核工作，下班前还进行现金出入库等工作，需要暂时停止对外办理业务。造成只有外面的3号柜台办理VIP业务，但是由于VIP柜台比较隐秘，大堂经理有时很难及时发现，造成VIP客户的等待时间过长，这很容易引起VIP客户的不满甚至投诉。问题一旦产生，就成为很难化解的矛盾。所以，要求VIP柜台暂停服务，首先呼叫大堂经理并告知将进行的工作和需要的时间，让大堂经理及时进行客户分流，以免造成客户不满。
军规二：控制情绪。在为客户服务的时候，我们难免会遇到个别客户的不理解。面对他们情绪激动，难以控制，甚至对我们的员工言辞过激时，作为服务服务人员的我们，应该怎么做呢？那就是控制情绪，不打断客户的讲话进行辩驳，坚持不造成双方对立。面对客户的激动情绪时，首要做的事情是呼叫大堂经理，进而放松自己的心情，将客户移交给大堂经理，做好安抚和解释工作。
军规三：坚决不推诿。面对客户的问题，不推诿责任，坚决不能说：“这不是我的工作”、“上面的要求是这样，我也没办法”、“我不知道”等直接拒绝客户的话语，如果遇到的问题确实不知道，应向客户回答：“请稍等，这个问题我不是十分清楚，我向领导请示再回复您”。如果实在不能解决，首先应该对客户表示理解和同情，然后告诉客户解决的途径，或者帮助客户取得联系。给客户以重视和真诚的感觉，以免造成客户认为敷衍了事，减少不必要的误解和矛盾。
军规四：快速反应。在柜面上面遇到任何问题的第一反应是呼叫大堂经理及时协助化解。，而不是一味的在柜面上面给客户做解释。通过大堂经理的协助的好处是一方面客户转移客户的不满和怒气，有利于矛盾的化解；另一方面，可以避免柜面上长时间的纠结，影响业务办理速度，减小影响。
中南支行在优质服务中不断强化服务意识，改进工作作风。在服务过程中注重细节，不断总结经验，查找问题，解决问题。通过实际行动改进服务质量，推进优质服务文化的可持续发展。
