我相信，服务在一线的大堂经理和柜员们一定深有体会，我们每一天都需要为不同群体的客户提供各式各样的服务，然而不同客户的年龄、知识结构、文化水平和个人修养都存在较大差异，无疑加大了我们业务办理过程中的沟通难度。
有时候我们在与客户交流的过程中可能会不能及时、准确地领会对方的意图，甚至发生误解，造成客户业务办理过程的不顺畅，耽误客户的宝贵时间。有时候我们与客户发生了争执，没有及时有效地进行沟通、化解矛盾，也在一定程度上影响了网点和我们身为建行人的专业形象。对此，在日常工作中我们应该着重从“听”和“说”两个方面入手加以改进。
一是用心聆听，站在客户的角度及时了解客户需求。某些客户可能受语言、文化水平所限，不能准确地描述需要办理业务的术语、专业词汇，这需要我们耐心询问并加以适当引导。对于分工界定不清晰的业务，大堂经理和柜员应及时主动请相关人员帮助解答或处理，而不能没有听完客户的需求就仓促地拒绝其办理业务的请求，或者提供错误的信息。
二是用爱诉说，通过诚恳解释，耐心开导客户，化解矛盾。往往矛盾集中爆发在客户与我们交流中存在误解或客户不能接受银行较复杂的业务办理流程及过长的等候时间。一旦客户抱怨相关人员的服务态度或工作流程时，我们应该及时、主动进行合理的解释，努力安抚客户。但有些时候部分员工会抱有逃避心态、采取所谓“冷处理”的消极处理方式，面对客户的抱怨，一声不吭、漠然视之。虽然没有与客户发生正面冲突，但这种不在乎的态度有时更会激发客户的负面情绪；也有部分员工不能冷静接受客户有理或无理的指责和抱怨，在营业场所与客户大声争执、相互指责。无论我们有理与否，喧闹的营业环境、不友善的态度、不太专业冷静的形象等都会对营业网点甚至整个银行的声誉造成不好的影响。因此这两种表现都是不恰当的，我们应该将心比心，多站在客户的角度，多为他们考虑与之来沟通，化解矛盾，维护我们及网点形象。
所以，在日复一日办理繁重的业务时，我们要不断提升自己耐心聆听以及温和开导的能力，畅通与客户的沟通渠道，提升业务办理效率，从而真正赢得客户的满意。
