对优质服务的体验千差万别、因人而异，它可能是一个温暖的微笑，一声关切的问候，也可能是千万上亿元的融资支持，但无外乎“主动、热情、耐心、专业”这四个关键的要素，近年来建行已经深刻认识到，把“员工的工作”做实在、做长久、做全面，才能真正发挥出员工的积极性和创造力，才能营造出良好的工作氛围，员工才能在各自的工作岗位上用心、用情、用智慧服务客户、创造出更大的价值，作为一名建行的大堂经理我个人对服务有着自己不同的见解。从称呼看需求：
1．称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。记得是一个夏天的早晨，开始了我“微笑＋站立式”的服务。突然，从自助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！”我一个箭步冲了过去，客户指着取款机外面着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没取完钱呢，机器怎么故障了？”我忙叫客户的取出银行卡，等待机器恢复正常后引导客户将帐上余额进行查询，核对无误后客户紧张的心情不见了，我也舒了一口长气。
2． 称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。
3． 称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是附近做生意的客户，熟面孔，对我们十分信任，我们也经常为他们做理财规划。
4．称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多的依赖。这主要是离行不远处有一所学校的学生。
5．称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的孩子，希望我能把他们照顾得无微不至，他们大多是老年人。
在这些称呼背后，看到了客户对我的信任，看到了客户对我的期望，优质的服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感，来自硬件和软件的双重标准化，来自差别化的超常服务，来自心与心的交流，来自亲情般的细微关怀，来自充满魅力，温暖人心的语言，来自排忧解难、雪中送炭!我想，在整个银行业拼产品和拼服务的过程中，“提供服务的人”是非常重要的因素，做好员工的工作，不仅能够体现我们提供服务的人的精神面貌和自身价值，更重用的是体现了一个团队或一个单位发展潜力、品牌声誉和社会效益。
