高效解决客服工单问题，化解声誉风险星星之火

    在基层行舆情管理工作中我们发现，网点面对的老百姓林林总总，他们承担者社会各方面的压力，需要多方面发泄。银行在媒体面前是弱势群体，一旦客户感到服务不好就会形成负面报道，上网扩散，就会形成被“围观”的囧像，引起监管部门的关注。客户的抱怨“发声”最早、最直接的渠道往往先是银行的客服系统，解决好每一件工单，将声誉风险苗头及时解决，是落实上级行强化声誉风险管理，做好舆情监测指示的一项非常重要的工作。

    解决好客服工单问题，需要做好以下三方面工作：一是坚决落实“首问制”原则。情况来自基层，情况本网点最清楚，首问制的责任要求没有推诿的余地，符合高效解决问题的要求；二是积极快速响应。每位客户都觉得自己的问题严重，都不想等，这就要求客服在接单时给客户一个明确的回复时间预期，二级分行接到工单及时分类转发和回复，尽量不超过1-2个工作日；三是部门联动，建立舆情应急小组。基层行要做到“以客户为中心”的服务理念深入人心，就要建立熟悉制度，了解法律，有应对经验的服务管理团队，借助客服平台和其他客户之声渠道分析客户需求，了解网点服务状态，梳理存在问题，避免客户反映问题的重复出现。在应对紧急问题时，服务管理团队形成应急小组，及时了解情况，找准问题点，解决矛盾，避免问题升级。