对异地存取款手续费的思考

    案例一：某客户到我行柜面办理业务，无卡存款，金额为9690元，柜员在操作前提示客户该业务需收取手续费，客户表示自己经常办理此业务，故清楚手续费为25元。柜员见客户表达肯定，便认为该卡为白金级客户，手续费享受5折，为其办理了业务。业务结束后，打印出来的手续费单据显示手续费为48.45元，柜员只能向客户说明并请客户再交纳23.45元手续费。客户表示自己平时都是在存款机上办理相关业务，享受了手续费优惠，认为柜员应先提示手续费金额，然后推荐其使用自助设备办理业务。但柜员则认为客户办理业务的金额自助设备无法处理（自助设备只能存入百元面额钞票），且客户如此肯定手续费的金额导致柜员误以为其为白金级客户而算错了手续费，柜员自身并不存在过错。后经反复与客户解释，取得了客户的谅解，事情得以解决。
   
    案例二：一位客户到柜台上办理异地存款业务，柜员提示其交纳存款手续费，客户表示此卡存款无需手续费。柜员办完业务后系统自动计收了存款手续费，客户持异议。强调此卡无需手续费，如要计收手续费银行员工应提前提示。最后柜员只能冲正该笔业务。

    类似案例在网点前台并不少见，因为异地存取款手续费的问题导致客户不满甚至投诉的事件时有发生。产生这种情况的原因主要有：一是我行产品的多样性导致手续费存在差异。我行现在有丰富的产品供广大客户选择，不同的产品优惠程度不同，如我行结算通卡签约优惠套餐，全国系统内转入转出均免费，但现金存入取出则需全额计收手续费。而我行的存款卡则全国内现金存款免手续费，转账存入全额计收手续费，且存款卡与普通卡的卡号编码规则一致。也就是说柜员拿到一张卡并不清楚是不是存款卡，一般会提示客户缴纳手续费，而懂行的客户会告诉柜员该卡无需手续费。但问题又来了，柜员无法确认客户所说的是否正确，只好跟客户反复强调：我先帮你办，如果待会打出手续费单子，就请你按单子给我手续费，如果不要收费当然更好。站在客户的角度看，就显得我们柜员非常不懂业务，连个手续费都要办完后才能知道。这使得柜员确有苦衷。二是我行不同业务处理渠道手续费存在差异。为了让客户尽量使用自助设备、电子渠道以减轻柜面压力，相应的渠道手续费均有不同的优惠折扣。最大的优惠达到1折，5元封顶。三是不同等级客户所享受的手续费优惠比例不同。我行VIP金级客户享受手续费8折，白金级客户5折，财富级客户3折，私人银行级客户手续费全免。按照原来的说法，该客户为某级别客户，则其身份证号码下的所有账户均享受同等优惠。但在实际操作中，柜员经常碰到贵宾级客户持普通卡办理业务而未享受到相应优惠的情况，引起客户不满。

    手续费看起来是小事，但注重细节是我行的服务理念，如果我们能将这一问题妥善解决，让客户明明白白消费，就可有效减少前台与客户之间的磨擦，对提高客户满意度大有帮助。
要解决上述问题，笔者以为，首先要优化程序，让柜员由事后知晓变为事前预知。也就是在业务处理中，柜员输入金额后系统应自动计算出相应的手续费并显示在屏幕上。这样柜员能准确告知客户，客户同意便提交业务；否则柜员可中止该业务，退出操作界面，从而避免客户产生不满情绪。其次是网点要加强业务技能培训和演练，提高柜员业务素质，使之能够熟练掌握各种产品、各类渠道的收费标准，为客户选择适合其业务处理的渠道和方法。