记得进入建设银行从事的第一份工作就是大堂助理,从第一句“您好,请问您需要办理什么业务”到耐心的给客户介绍产品,再到学会平抚客户情绪,我印象中的优质服务就是从那些细节的处理开始。大堂经理的工作其实很琐碎,没有具体的工作项目,没有固定的工作流程,有时候忙得不可开交,有时候也很清闲。表面上这个工作没有深度,而实际上对个人的综合素质却是要求很高。在银行营销学里有这样一句话“没有差异的顾客,只有差异的服务”。
我不太记得我从什么时候开始学会站在排队机旁边向顾客问候,我只知道每每这样,顾客都会微笑的向我点头并向我描述他们需要咨询或需要办理的业务,有些客户还会很直接的告诉我们,我们这样的问候让他们感觉很好。
要做好引导和分流顾客的工作,光有亲切的笑容和贴心的问候是远远不够的,最重要的是要有广泛而扎实的业务知识。除开一些办理基本业务的客户外,还有一些客户是想咨询和办理信用卡、房贷或一些理财业务的。碰到那些需要咨询和了解产品的客户,大堂经理就要学会如何向顾客介绍并营销顾客感兴趣的产品。然而,要做好每一次营销,最重要的是对产品要熟悉,产品的优劣程度,产品的适应人群都是营销成功的关键。
由于业务的流程规定,一些业务确实需要一定的时间,这样就会让后面的顾客产生焦虑的情绪。作为大堂经理,除开在一开始要分流顾客,指引顾客填写单据外,还要在人流量大的时候学会察言观色,主动与顾客进行沟通,一句“不好意思,确实让您等久了”或许就能缓解顾客的情绪。有时碰到特殊情况的顾客,我们还可以在与经办同事说明情况后优先处理。
因为岗位的调整,现在只有值班的时候才有时间担任“兼职”大堂经理,可是,我仍然很感谢那段担任大堂助理的日子,时常会拿来回忆,因为无论在哪个岗位上,“以客户为中心”的服务理念不会改变。