提高服务品质三步走

    对于我们银行来说，能够让客户对我们的服务满意，其实是对公司最好的宣传。因为我们每一位员工在为客户提供服务的过程中表现出来的一言一行，都直接影响着客户对公司的整体印象。一个微笑、一句礼貌的问候很可能会让客户感到莫大的安慰。甚至很有可能就因为这些细节之处公司就多了一位回头客。一方面，对我们感到满意的客户可能会再次选择我们为其提供服务从而成为具有忠诚度的客户；另一方面，满意的客户可能会不遗余力的向周围的人推广宣传，为我们带来新的客源。由此可见，提供高水平的、优质的服务对我们业务的发展至关重要。我认为，我们要提高自身服务的品质，必须做好以下三个方面的工作：

    第一，制定严格的服务质量标准，尽量避免服务质量出现很大的差异。由于服务是一种特殊的商品，不具有可储藏性，而为客户提供服务的员工在性格、修养、经验等方面千差万别，如果没有具体的服务标准，很难保证服务质量的一贯性、稳定性。因此我们要按照《中国建设银行员工手册》、《高柜柜员一日流程》等规章制度开展自己的工作，尽可能为客户提供统一、稳定的服务，从而最大限度地满足客户的需求。

    第二，不断提高服务质量的绝对水平，发扬争先创优为民服务的精神，在同业中保持业务优势。一方面，我们要通过一定的内部监督机制，随时发现各个部门、各个网点在日常经营中出现的问题，并及时做出改进。另一方面，时代在不断进步，市场竞争也越来越大，如何发掘客户深层次的需求，打造出自身的服务特色，是我行能够可持续发展的重要保证。

    第三，制定针对突发事件和紧急状况的应对措施。意外是在所难免的。很多网点都会经历过由于对一些紧急情况处理不善，而造成大的经济利益和我行声誉的损失，这一点在讯息传播异常迅速、传播渠道鱼龙混杂的网络时代尤为突出。但如果能未雨绸缪，为处理各种意外而制定相应的应对措施，一旦意外发生，就可以通过及时的补救方案降低客户的不满，将损失减少到最小。