所谓服务的内涵,是指为别人或集体工作,是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。那么就需要作为面对客户的柜员来说,树立正确的服务观,端正自己的态度尤为重要。
一、树立正确的服务观。柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的,又是普通而平凡的。不论在何种岗位,担负何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与尊重。
1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工,并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物,它向社会展示了进步与文明,它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。
2.服务观要代表企业文化。企业的文化精服务具有了发展价值,进步的价值,文明的价值。银行在发展进程中,积累了丰富的服务文化,如:“客户至上,服务第一”;“服务人民、奉献社会”等等。这些服务文化的内容,都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值,推动着银行不断向前发展。
3.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求,力求尽善尽美,是人类服务事业的崇高境界。就银行来说,其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时,也为自己带来了发展和效益。
二、端正柜员的服务态度。
1、服务是工作。不能简单认为处理好业务就等于干好了工作,把服务与工作相分离,没有把服务作为自己的职业追求。只有树立了服务是工作的思想,才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下,为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,而使真正意义的优质服务深入人心。
2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗,亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗,柜员的工作才有激情,才有那份执着和快乐。服务的对象是客户,因而服务的基本内容是处理人际关系,柜员要掌握技巧,传递给客户的永远是理解和快乐。
3.服务需要管理。服务的内容非常广泛,包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时,服务还贯穿于业务开展的始终。所以,服务是一项系统工程,需要各个部门通力合作,需要全体员工共同努力。(浦口支行)