用心服务，耐心分流

    优质服务是工行对待客户不变的宗旨，是工行企业文化不可或缺的一部分，是企业稳固可持续发展的不竭动力源泉。然而，服务中总是遇到形形色色，各式各样的困难，客户的各种不理解，但是，优质服务的脚步始终未曾停下过。

　　近期，分流工作给服务出了一道难题。出于为客户着想，减少客户排队等待的时间，小金额的存取款和汇款都推荐客户在自助机器上完成，不过，始料未及的是，这反而引起了许多客户的不满。一些客户表示自己不会使用自助机具，一些客户一定要柜面的回单，也有客户觉得柜面空闲为什么要求到自助终端操作。分流业务带来的困难多种多样，需要大堂经理和柜面人员齐心协力，配合合作。

　　提高思想认识，转被动分流为主动分流。认识上从“要我分流”转变为“我要分流”， 工行江苏省分行营业部城北支行的网点深入学习相关会议精神，从思想上认识到要加快网点经营转型，真正实现网点由业务操作型向营销服务型的转变，就必须加大业务分流，把员工从简单的操作业务中解放出来，腾出更多的精力和资源服务于高端客户，否则转型和发展便无可依托，也难以实现。基于上述认识，把业务分流作为当前乃至明年的工作中提升网点竞争力和可持续发展的一项重要工作认真对待，并全面加以落实。

　　为了促进分流业务的更好实现，优质的服务是最重要的前提。本来业务分流就是任重道远的工作，客户的不满情绪自然是可以理解的。只有耐心的解释，贴心的引导才能让客户从心理上更能接受分流的理念，从操作上更觉得自助机具的便捷。越是困难的工作，服务越是不能打折。从而改变客户的思想观念，使客户主动去自助业务区办理。（城北支行）