春秋时代,越国有一个人大摆筵席。时近中午,还有几个人未到。他自言自语道:该来的怎么还不来?听到这话,有些客人心想:该来的还不来,那么我是不该来的了?于是起身告辞而去。这人后悔自己说错了话,连忙解释说:不该走的怎么走了?其他客人心想:不该走的走了,看来我是该走的了!也纷纷告辞而去。最后只剩下一位多年的好友。好友责怪他说:你看你,真不会说话,把客人都气走了。那人辩解说:我说的不是他们。好友一听这话,顿时心头起火:不是他们!那只有我了!于是长叹了一口气,也走了。
读到这个故事，让我联想到作为银行柜员，得体的语言不仅体现了个人思想文化素质的高低,更是反映银行整体思想风貌的关键所在。因此,“学会说话”是确保银行服务质量的前提。通过故事的启示，结合多年的工作经验，我个人总结了以下五点，与大家一起分享：
第一，要“有礼必行”，正所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。一声亲切的尊称和问候,一下就会缩短与顾客之间的陌生感；反之对客户的不尊敬不重视，将会产生极其恶劣的影响，就会造成客户对工作人员不礼貌行为的无声反抗,直接影响银行的声誉,阻碍银行业务的发展。
第二，要“有话必尽”，减少客户不必要的麻烦。 例如,曾经看到报道，一位老年客户前去某商业银行开通电话银证转账功能。工作人员告诉他要拿身份证来才能办理。老人过了半小时拿着身份证来了。工作人员又告诉他要把活期存折和股票资金账户也拿来。老人大半个小时后又拿着存折和资金账户来了。可是他忘记了资金账户密码,于是,老人第三次回去拿记有资金密码的笔记本。如此折腾，估计谁也吃不消吧！
第三，要“有错必认”，要正确对待客户的批评。在银行工作中,由于疏忽.难免会在办理业务过程中出现不应有的差错,给客户造成麻烦。对此,不同的态度会取得不同的效果。如一次汇款中，将客户的跨行汇款户名输错,资金迟迟未到账退回,客户气愤的来找银行,经核实,发现确实是自己的疏忽,赶紧向客户道歉:“真对不起,我工作中的失误,给您添麻烦了。”这时,客户气也消一半,说话态度顿时缓和了许多。我们在面对客户的埋怨,不作反驳,而是很有礼貌地耐心解释说:“我给您重汇一次,以后要是汇款有误,让收款行查询就行了,您不必亲自跑来。”当汇款凭证递出去时,要进一步说明:“以后我们的业务凭证,您一定得检查检查,再签字，一方面对我们的工作是个监督,另一方面,也是对你们自己负责。”这样既使客户与银行的紧张关系得到缓解,又使客户满意而去,同时也促进了我们工作质量的提高。反之，遇到顾客批评不是做好耐心细致的解释工作,挽回影响,而是竭力反驳顾客,甚至反唇相讥，结果只能激化矛盾，造成更坏的影响。
四是，“有问必答”，随着改革和业务发展，新产品和新业务更新速度很快，大家要适应业务变化的需要,及时掌握新的业务知识,主动为客户解答疑难问题,搞好业务咨询工作,介绍业务流程,帮助新客户尽快熟悉业务内容,对客户的业务咨询做到有问必答。还应主动向老客户做好介绍新增服务项目的宣传工作。对于储户更应该倍加热情,帮助储户选择存款的种类,主动介绍不同存款业务获利情况及如何存取更方便客户等内容的宣传工作。这样既宣传了银行业务,也促进了工作人员知识的更新,同时,也为银行招徕客户,拓宽银行业务面,为银行赢得了声誉。
五要“有规必循”，对于客户违反银行规定的业务,要做好耐心解释，优质服务是银行一贯的宗旨,然而优质服务并不等于对顾客有求必应。银行与其它服务部门有所不同,有一定的结算规定和业务原则。当客户违规业务的需求与银行业务的规定相矛盾时，解释工作尤为重要。因此,对一些规章制度不允许办的事,要很诚恳地向客户做好耐心的解释工作,不能用简单态度拒绝,立场要坚定，语言要委婉,理由要充分，态度要谦和。
在柜面服务中，语言是一门学问,更是一门艺术，需要我们在实践中不断摸索，不断总结,努力提高服务能力，更好地提升服务水平，确保优质服务落到实处。
