服务作为网点的基本职能，要不断研究其特有的规律，谋求行之有效的方法实施管理，展示工行的品牌形象，为客户提供卓越的金融服务。工行江苏省分行营业部雨花支行的员工们根据切身体会，总结出网点服务管理的 “三忌”。
一忌“有始无终”。服务管理是一件长期工作。许多员工把服务工作形容成“是没有终点的长跑”，非常贴切。这提示大家：因为没有终点，所以“每天都是新起点”。要强调3个意识：一是持续意识。尤其在执行规范上，必须落实到每个部位、每个岗位、每员工。许多重复性工作，如每目晨会、规范学习和检查、各项工作有节奏地推进，要持久抓，持续做，不能抓一抓、放一放。二是主体意识。服务工作的主体就是员工。他（她）们是服务工作实践和认识活动的承担者。要把调动员工积极性作为服务之要，充分发挥群体作用，把服务作为网点的主旋律、主基调，形成浓厚的氛围。三是高标意识。没有标准就没有进步，更不能持久。坚持高标准，才能在管理上实现持续化和连续性。在今年“千佳网点”创建中，各类规范、各项要求高标准、持之以恒地贯彻使网点在检查中显现了“软实力”，也得到了各级的肯定。
二忌“茫无头绪”。服务管理是一项系统工程。服务具有自身的特点和规律，决不能头痛医头、脚痛医脚。要从2个方面入手：一要抓主要矛盾。当前服务工作的主要矛盾就是客户的愿望与网点管理滞后的矛盾。如等候时间长、反应不灵敏、措施跟不上等。要把这些热点难点问题及时化解，想尽一切办法破解这些矛盾，让客户有一个好的体验，这才算做抓对了路子。二要抓好人的因素。任何一项工作都要靠人去执行。因此，调动员工的积极性非常重要。常用的方法就是典型示范。要善于发现典型特别是身边的典型，用典型回答怎样做、怎样才能做的更好，这对员工的说服力会更强。
三忌“固步自封”。服务管理是一个动态过程，不能因循守旧或停步不前。做好2个方面工作很重要：1、不断总结。服务管理和其他工作一样，要经常回头看，用心盘盘点，不能“脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里”。怎么总结，可以在晨会、班后会上总结，也可以一事一例的总结；可以一段时间进行总结，也可以组织连续性的专题总结等，用什么方法要因地制宜。2、创新争先。创新是一个广泛概念，要紧紧抓住不断前行、与时俱进这个要点，抓好二个方面。首先是管理方法创新。人的管理、事的管理，不要“老套”，要结合实际、贴近群体，采用能够激起员工兴趣点、兴奋点的方法。其次是服务技巧创新。只要用心就会发现员工在服务过程中的一些小技巧、活技巧，加以总结提炼，在网点内推广，形成创新争先的气氛，推进服务管理不断进步、不断向前。（雨花支行）
