作为一名银行的大堂经理，最难处理的就是解决客户投诉问题，这就需要做到服务的艺术性。工行江苏省分行营业部城东支行的一位大堂经理有着自己的感受：
如果客户找到你，是把你当成救命草，当他向你反映某位工作人员存在什么问题时，不要急着去辩解什么，无论谁对谁错，这本身不是辩解就能解决的，就算你驳倒了客户，也许带来的是更糟糕的结果。
首先，保持微笑，耐心聆听。一般情况下，客户投诉纯粹为了找茬的现象很少，绝大部分的客户实际上并不想来找气受的，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能武断地判定客户是在无理取闹，所以你要做的是保持微笑，耐心地聆听客户的意见，给他发泄的渠道，不要插嘴，不要辩解，因为有些客户可能并不是真的要为难我们，他需要的是一种宣泄。
其次，真诚道歉，取得信任。真诚地向客户道歉，因为你代表的不仅仅是你自己，更代表了你所在银行网点的工作态度和职业素养，这样首先取得了客户对你的好感，从而使客户相信你有解决问题的诚心，才可能进行接下来的有效沟通。
最后，了解诉求，解决问题。了解客户的诉求，尽快帮助客户解决问题。当客户表现得着急的时候，你一定不要乱，但一定要和客户一样着急，让他感受到你是真的全力以赴地为他办事，让客户感觉你是和他站在同一个战线的。如果发现问题不在你能力的范围内，或者涉及到其他部门，应及时向直属领导汇报沟通。
解决客户投诉问题只是大堂经理工作的一部分，不要因此对某个客户一直耿耿于怀，任何一次对客户投诉的处理都是一次经验，一次次的处理客户投诉，一次次的工作经验积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对，直到轻松解决。
