工商银行是我国第一大国有商业银行，代表着我国金融行业的形象，因此工行始终把文明服务放在第一位的工作来做，努力使客户感受到工行的真诚服务。三尺柜台是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,柜员的一言一行都代表了银行的形象,为此他们常常提醒自己坚持做好“三声服务”、“双手接递”“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。不对客户轻易言“不”;始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。在柜面上争取做到无投诉、无差错。
银行员工的服务语言方面，特别是一线柜员要文明用语，称呼客户的语言要礼貌得体，语气要和蔼可亲。根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声，应该用微笑来面对客户，用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语，说这些文明用语时眼睛应该注视着客户。你怎样对待别人，别人就会怎么对待你，员工千万不能带着情绪上柜，对待每一位客户都要尽心尽力，特别是为老年人办理业务时，要有足够的耐心，语速要缓慢，声音要响亮，必要的时候需要大堂经理在一旁协助，这样更能体现该行的优质服务。
在平时的工作中根据顾客的不同需求，做出不同的服务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。对待高端客户或老年客户时，要主动招呼，让他们产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，会有形或无形地提高业务质量。（大厂支行）
