有很多时候，我们觉得解决行内出现的问题比较直接、容易。而面对有第三方的客户争端时，我们甚感无能为力，协调起来非常麻烦。今天就遇到了这样的客户。
当时我在大堂巡查，正好遇到业务主管和个人业务顾问在帮助客户查询昨天没有充值成功的公交IC卡。由于系统原因，客户昨日在我行公交IC卡充值机上充值的100元没有成功入账。业务主管已经按照处理流程给客户打好业务联系单，希望客户能到公交公司去进行账务调整。但是客户态度很坚决，表示是在建行办的卡，建行充的值，为何要到公交公司去，而且没有时间也不会去。业务主管和个人业务顾问尽管已经对客户做了解释，但是客户还是不接受，摆出了一副赖在这里的架势。
该位客户50多岁，男性，非高端客户。面对客户的疑难，我非常理解客户此时此刻的心情，客户肯定是嫌路程远，坐公交车还没有直达车，非常不便，打的去又要花费很多的士费，不划算。想建行这边能直接解决。
摸清客户的心理之后，我采取了三项措施：
第一：表明态度：非常理解客户的心情，但是这个事情既然发生了，我们还是要想办法去解决。
第二：切断依赖性：这个业务需要客户本人持身份证到公交公司办理，我行无法代为办理。强调确实需要客户本人去，才能办理。
第三：查清楚详细的路线，让客户熟悉，消除畏难抵触心理；给客户适当的补助，另给其10元钱公交车费。
经过了这样三个步骤，再加上诚恳的解决事情的态度，客户终于接受，并且硬是要退回10元钱。其实10元钱真是小事，但是给客户感觉非常关爱，立即产生感激之情，连声道谢，温度立即从冰点升温。
作为网点工作人员，我们每天遇到的客户形形色色，服务的方式和方法千变万化。但我想，不管解决什么问题，共同的准则却是真诚热心，本着理解客户的态度不推诿，积极与第三方联系，详细沟通，诚心的为他们去解决，这样客户不仅不会怪我们，而是会接受我们的建议，同时也会对我们的服务认可。
