值班大堂经理有感

    随着新年的脚步越来越近，来支行办理各种业务的客户数量也骤然增加了，客户在大厅里面等待时间过长多少会有一些负面情绪，在这种情况下，如何做好抚平客户情绪和客户分流成为支行优质服务的关键。

    在做大堂分流时，常常遇到这样的情形，无论是我们的服务有多么的到位，多么的规范，然而对那些只顾着抢号码的客户来讲，我们的服务在他们眼里也就是搞排场。 “我不需要你帮我补登存折，我拿了号码”“我要在柜台办业务，我不会使用自助设备”“我不愿意去自助设备取钱、存钱”“我是VIP客户，我只愿意在VIP柜台办理业务”“我不愿意排队等待”等等，这些情况的出现主要还是因为客户多年的一个习惯——排队柜面办业务，大多客户还是属于保守型，他们不愿意去接受新的事物：存取款机、自助终端、网上银行、理财产品等。要怎样才能让客户分流出去并让他们打从心底的接受我们对他们的服务，乐意我们对他们的服务?

    首先要摆正心态。做为服务行业的人员必须要有一定的承受能力，当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，难免会有些脾气，首先你调好自己的心态站在客户的立场想一下安抚客户，当顾客生完气后你必须能把事情解决然后给客户一个满意的答案，让客户觉得你是重视他的，当然也不乏有一些无故闹事者，但你没必要跟他正面冲突，和睦相处，微笑对待你身边的每一位客户。 

    其次是主动出击引导客户，人性本质是主动而非被动，以实际行动来表现对客户的关爱，让他很快接受你、认可你直至信任你。我们可以在客户取号、客户等候时进行客户主动分流。“大爷我帮您到自助终端上登存折，这样您就可以知道自己的工资有没有到账，这样您就可以节约时间”；“先生，您是办理转账业务吗？请让我介绍我行的网上银行、手机银行、电话银行和短信金管家，它既方便又快捷同时还可以帮您节省手续费，随时了解自己的资金状况确保资金的安全在家上网都能完成”“女士您好，您是否对我行的理财产品感兴趣？根据您的风险偏好其实我行有款理财产品蛮适合您的，它的时间不长属短期理财产品，收益还是可观的，请您放心，我们是根据您的需求帮您推荐的这款”。我们无法控制将要发生的每件事，但是我们可以决定怎样去想、去感受和去面对！我相信成功是属于主动出击的人。