以阳光心态用心做好优质服务

    最近的优质服务检查结果：我们营业部情况差强人意，对此我有几点思考及反思。

     优质服务不能消极地应对指责和抱怨，应以“阳光心态”面对。在实际工作中，我们柜员每天都会面对客户的指责和抱怨，大家多多少少都会有点情绪，我们经常会遇到这样的情况，大厅里客户比较多，客户在外面等久了才办理业务，结果他恼了，把火发到我们柜员身上，说我们怎么这么慢、这么笨、这么磨蹭，甚至以侮辱性的话语相对，我们也会愤怒，恨不得脱掉工装狠狠回敬几句。当然我们的工作告诉我们不能这样做，可谁遇到这事还是会影响心情的，人总有喜怒哀乐，可是既然我们选择了金融服务业这行，那就踏踏实实地爱岗敬业，不妨来点阿Q精神加成功学原理：不被别人的语音伤害，不能改变事情就改变对事情的态度，以一种积极达观的“阳光心态”来面对好了。有两个小方法，供大家息怒：第一可以这样想，这是对位置发火，无论是谁坐在这里面都会发火，无论行长还是你，这样可以化解愤怒。第二把自己变成别人愤怒的化解剂，能化解别人的愤怒也是一种荣幸。

    优质服务并不是机械地遵循服务流程应付客户，何谓“用心服务”。优质服务中的服务流程和仪表举止体现为实际操作中的“七加七”。实际执行过程中，特别是业务量大的时候，对每一位客户都完整到位地做到“七加七”是有一定难度的，我们以它为模板，将其融入到我们的服务中。我们可能有这样的情况，我们在办理业务的时候非常标准的做好了七加七，可给人的感觉就像在背书一样，没有其他交流，没有一种亲切感，更有甚者书没背完，客户已走远了。形式上的服务提升可能暂时获得客户的认可，但优质的服务不仅要有规范的流程，更要有深层次的要求，对于客户更多的要考虑如何节约交易成本和个性化服务及增值服务，真正把客户放在心上，急客户之所急，想客户之所想，换位思考为客户解决难题，比如微笑服务和标准的“七加七”服务，发自内心的微笑服务，及时、准确把握客户的内心真实需要，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    面对变化莫测的市场，面对形形色色的客户，优质的服务不仅要按照制定的操作流程去做，更要靠每一位员工以阳光心态用心去创造，这样我们才能在同业竞争中脱颖而出。