优质服务要“双赢”

    建行多年来一直坚持优质服务，把客户满意度作为核心目标，以服务品牌建设为手段，以网点转型为出发点和落脚点，不断改进服务设施，拉近与群众的距离，努力为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务，积极打造一流的个人银行服务品牌，切实提高客户的满意度。

    从去年到今年，通过一系列的培训、学习、神秘人监督检查，标准服务已经常态化，柜员们对“7+7”的运用也已经非常熟练，但是，这就是“优质服务”了吗？当然，服务态度好、礼貌热情确实能在一定程度上提高客户满意度，不过，这些都不过是流于形式的表面现象。我觉得要切实深入人心的提高客户满意度，是要换位思考，站在客户的立场思考问题、处理问题、解决问题，要让客户觉得建行是在真心实意地为他们着想，而不是只想从他们身上赚钱谋利。只有客户好了，建行才会好，我们的目标是“双赢”。但是，建行的很多收费项目都得不到客户的理解与认同，加上有些银行对某些相同项目采取免费政策，客户对建行的意见就更大了。作为前台柜员，我觉得处理这类问题是有技巧可言的。比如，一位客户持外省卡要取现，手续费是取款金额的百分之一，一百元封顶，我们就可以建议客户先把钱转到本地的卡上再取现，这样手续费立刻就减少了一半，如果再使用网上银行、手机银行、短信转账等方式交易，手续费就更少了。这样，即可以为客户节省费用，又营销了我行的电子产品，更让客户体验了我行电子产品的好处，也让客户感受到了我们是真心为他省钱省力出谋划策，真可谓是一举多得。

    五月份，我行开展结算通卡的营销活动，大家都分配了任务。这种卡的最大卖点就在于转账进出都可以免手续费。如果把这种卡作为一种为客户节省费用的工具有针对性的去推荐，客户更容易接受。在我营销的客户中，有很多是要经常往外地汇款或收到外地汇款的，也有一些拿外地账户在本地取款的。在我向他们介绍了结算通卡的功用后，他们都十分高兴的接受了这种卡，并对我表示了十分的感谢，似乎我帮了他们很大的忙一样。其实，客户得了实惠，我也完成了营销任务，这又何尝不是“双赢”呢？