把每一位客户都当作神秘人，强化服务意识

    建行河西支行在麓山宾馆召开了优质服务、规范礼仪培训大会。本次培训聘请了全省优质服务做得最好的华兴支行优质服务办公室主任孙永英老师担任主讲。作为河西支行的一员，我有幸参加了本次培训，聆听了孙老师生动详实的讲解。

　　首先，孙老师向我们详细介绍了新旧神秘人检查制度的差别，并要求大家务必加强新神秘人检查制度的学习，做到有的放矢。在此基础上，孙老师又系统化的将“七加七”服务标准作了示范，并带动大家一起现场进行了演练。最后，孙老师强调要注重服务细节，争取将优质服务做到更好。在培训过程中，河西支行余雷副行长也就优质服务向我们提出了两点期望：一是要培养服务习惯，二是要营造服务环境”。

    通过参加此次培训，本人受益良多。同时，结合自己柜面工作的经验，我觉得大家可以尝试将每一位客户都当作神秘人，用这种方法来强制性的培养服务习惯。记得有一天在办理业务的时候，大家都一致认为神秘人可能就会要来了。因此，全行员工都打起了十二分精神，将“七加七”服务做到极致，并且在脑海里总会出现一个念头“如果眼前的这位客户就是神秘人，我应该注意些什么？”。然后小心翼翼的开始检查自己服装是否整洁，柜面上是否放有私人物品，凭证摆放是否整齐。若是客户提出问题，也会冷静的思考后再进行回答，就算遇到不知道的问题，也会引导客户咨询其他同事。在这样的自我加压下，我们表现出了良好的服务状态和精神面貌，并且每送走一个客户都会有一种成就感，因为可以自信的告诉自己“如果这位客户是神秘人，那他绝对找不到我的纰漏”！然后再微笑着迎接下一位客户。

    人任何时候都处于某种环境，同时也会受到环境的影响与反作用。在工作环境中，当有员工能将“七加七”服务做得足够标准时，那么旁边的同事也会受到影响，开始认真执行“七加七”服务，这样无形中就营造出了一种优质服务的氛围。相信通过这样的自我加压与氛围营造，我们一定会将优质服务做的更好，真正成为自我潜意识行为的一部分，融入到我们的日常工作中！